Administração do Desenvolvimento de Negócios (Mestrado Profissional) - Dissertações - CCSA Higienópolis
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Navegando Administração do Desenvolvimento de Negócios (Mestrado Profissional) - Dissertações - CCSA Higienópolis por Orientador "Cappellozza, Alexandre"
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- DissertaçãoAdequação de estrutura organizacional e processos em empresa de telecomunicaçõesKayo, Marcos Muneharu (2022-06-14)
Centro de Ciências Sociais e Aplicadas (CCSA)
Assunto: neste trabalho apresenta-se um estudo de resolução de problema na diminuição de eficiência operacional em uma companhia de telecomunicações após um processo de aquisição e integração de uma empresa especializada em serviços de segurança eletrônica e de infraestrutura realizada por meio de uma transferência de estruturas organizacionais entre as empresas envolvidas que resultou em prestação de serviços administrativos da empresa adquirente para a empresa adquirida. Aplicação: a solução para o problema partiu da análise da cadeia de valor da empresa adquirida para a compreensão e diferenciação dos processos que entregam valor aos clientes dos demais processos que suportam os negócios da empresa. Posteriormente foi realizada a revisão de sua estrutura organizacional na área responsável pela implantação e manutenção dos projetos comercializados com o objetivo de dedicar uma equipe focada em atividades de valor percebido pelos clientes e outra equipe focada em suportar as demandas internas junto às áreas da empresa adquirente. Inovação: a inovação baseou-se na capacidade de melhoria dos processos e, consequentemente, na melhoria da percepção de valor, da qualidade e da eficiência dos projetos pelos seus clientes, bem como, no complemento da oferta de novos serviços de Tecnologia de Informação, diferencial competitivo perante os concorrentes. A solução adotada foi complementar a estratégia da empresa adquirente em ampliar o seu catálogo de serviços de tecnologia da informação e obter vantagem competitiva frente aos seus concorrentes no mercado. Aproveitando desta forma a disponibilização de um catálogo mais amplo de serviços de tecnologia da informação e a sinergia e eficiência em custos por utilizar as estruturas especializadas das áreas de suporte administrativas da empresa adquirente. Impacto: este trabalho analisou a estratégia de crescimento via aquisição e o impacto nos processos, estrutura e desempenho pós aquisição. A mudança da estrutura organizacional da empresa adquirida introduziu a cultura orientada a processos da empresa adquirente. A consciência da empresa adquirida de sua cadeia de valor, além de facilitar a segregação das áreas de entrega de valor e as áreas de suporte, potencializou os processos que resultaram em melhorias de qualidade e eficiência nas entregas dos projetos aos seus clientes. Os principais indicadores de melhoria foram: 1) redução de tempo em todos os processos secundários, tais como processo de compras, processos de elaboração de contratos, processos de contas a pagar e receber, estoque e logística; 2) redução nos atrasos de implantação dos projetos; 3) melhora no nível de satisfação dos clientes, fornecedores e funcionários. Complexidade: a empresa adquirente é orientada a processos com políticas e estruturas organizacionais rígidas, eficientes necessárias para suportar uma operação de atendimento a clientes residenciais e empresariais de forma massiva e de abrangência nacional. A principal dificuldade na implementação deste projeto foi obter a consciência da equipe da empresa adquirida da necessidade de mudança de sua estrutura organizacional e dos benefícios de utilizar as áreas de suporte administrativas da empresa adquirente. Método e procedimentos: foi utilizada a metodologia de trabalhos práticos e aplicados, explicada em Marcondes, Miguel, Franklin e Perez (2017). Foram utilizadas a metodologia qualitativas de pesquisa para a análise de fontes primárias e secundárias de informação para os procedimentos de diagnóstico e avaliação. - DissertaçãoAutomatização do processo de gerenciamento de mudanças de tecnologia da informação em uma instituição financeiraGomes, Milena Uezu (2022-08-05)
Centro de Ciências Sociais e Aplicadas (CCSA)
RESUMO Objetivo: Implementar uma solução ligada ao processo de gerenciamento de mudanças de TI, que atenda o volume de requisições de mudanças na velocidade exigida com a adoção dos métodos ágeis pelas equipes de desenvolvimento e eliminação de gargalos na implantação das requisições de mudanças, além de oferecer uma melhor experiencia ao colaborador em uma instituição financeira considerada tradicional. Aplicação: A solução envolve a automatização do ciclo de vida de software, por meio da implantação de uma solução orquestradora, capaz de integrar a as ferramentas de CD/CI com o processo de gerenciamento de mudanças de TI, revisado com base nos direcionamentos do framework ITIL 4 e automatizado em uma plataforma de ITSM que permite integrações com demais tecnologias e que fornece agilidade sem perder a qualidade das entregas e não compromete a conformidade exigida pelos órgãos regulatórios. Inovação: Considera-se como uma das inovações, o preenchimento automático da requisição de mudança e a criação do Comitê Consultivo de Mudanças automático que permite as mudanças de risco baixo serem implantadas sem nenhuma ação humana no processo de gerenciamento de mudanças. Complexidade: A solução envolveu alto grau de complexidade pela presença de culturas diferentes entre as áreas de desenvolvimento com mindset ágil, o que demandou a interação com as áreas operacionais que estavam resistentes às mudanças, além da necessidade de priorizações das áreas de tecnologia para a participação do projeto. Impacto: Observou-se o aumento da satisfação do usuário quanto à velocidade das implantações e a sua experiência na utilização do processo, a melhoria da performance da plataforma e visão gerencial em tempo real. Com a revisão e adequação das alçadas de aprovação de requisição de mudanças e automação de 90% das atividades do time de Gestão de Mudanças houve um acréscimo de 50% na agilidade das aprovações e a redução significativa de 40% no custo unitário da operação. Método: adotou-se a metodologia de trabalhos práticos e aplicados, apresentada em Marcondes, Miguel, Franklin e Perez (2017), com a análise de fontes primárias e secundárias de informação. A implantação da solução foi realizada em método híbrido. - DissertaçãoDelta Técnica: aplicação e criação de ferramentas de Business Intelligence e AnalyticsFragomeni Neto, Carlos (2021-08-06)
Centro de Ciências Sociais e Aplicadas (CCSA)
Subject: With the growth of the Internet and an even more significant number of technological devices being released every year, the volume of data is growing exponentially. As a result of this new reality, new tools for the organization of information were developed. These tools enable new ways to analyze information and increase organizations' intelligence. Application: This work presents the implementation of a new way to analyze historical data of jobs executed using tools that improve internal data analysis. Delta Técnica, a company specializing in road infrastructure, implemented this solution, in which, for the most, leaders used intuition in the decision-making process. Impact: Two surveys conducted measured an increase in perceptions of usefulness, handiness in use, and information quality among users of this technological solution, supporting Delta Técnica's partners' decision-making processes, in addition to other associated benefits. Innovation: The innovation in this project came from the solution. A new way of analyzing historical data was generated, which improved the information available to Delta Técnica's leadership. Complexity: Beyond the technical knowledge needed to integrate the databases and transform a large amount of data into information to Delta Técnica's partners, the support of the leadership and the technical team was essential to execute a project of this magnitude. Methodological method and procedure: The Methodology of Preparation of practical and applied work: administration and accounting, written by Marcondes, Miguel, Franklin & Perez (2017), was adopted. - DissertaçãoDesenvolvimento de plataforma de ensino de música on-lineRosa, Abner Davi Chaves (2023-12-12)
Centro de Ciências Sociais e Aplicadas (CCSA)
Assunto: O estudo realizado identificou a oportunidade de negócio de desenvolver uma plataforma de educação musical on-line que possa entregar em seus conteúdos uma abordagem didática e prática por meio do ensino de uma variedade de músicas em diversos instrumentos musicais. Aplicação: Buscando desenvolver novas formas de consumo de conteúdo educacional musical, este projeto contempla o aproveitamento de oportunidade de negócio para o desenvolvimento de uma plataforma de streaming de educação musical. A plataforma PLIM surge como resultado do início da transformação digital de uma escola de música afim de proporcionar aos interessados em aprender a tocar um instrumento musical ou desenvolver habilidades musicais uma forma mais simples e prática que busque se encaixar nas condições particulares de cada interessado. Inovação: O projeto propõe uma inovação incremental para o ensino de música, pois viabiliza um processo de educação musical personalizado aos interessados com a possibilidade de acompanhamento da evolução nos estudos musicais e a possibilidade de contribuir para a evolução da plataforma de streaming, e também uma inovação de processo por surgir dentro de uma empresa já existente. Complexidade: A complexidade se deu na estruturação das conexões possíveis dos conteúdos de educação musical, uma vez que cada conteúdo pode direcionar os alunos para outros estilos musicais e níveis de aprendizado. Impacto: Este trabalho iniciou a transformação digital da empresa Insignare Music e ampliou a variedade de serviços oferecidos pela empresa. Até a etapa de implantação executada neste trabalho, o projeto piloto permitiu compreender as percepções dos interessados em desenvolver habilidades musicais, a efetividade do conteúdo desenvolvido e a aderência ao modelo educacional musical proposto pela empresa. Por fim, com a implantação final da proposta espera-se potencializar a geração de novos negócios que possam gerar ganhos para a empresa. Metodologia aplicada: Foi adotada a metodologia Design Science Research (DSR) a partir do modelo proposto por Van Aken, Berends e Van der Bij (2012), o qual também se encontra detalhado em Marcondes, Miguel, Franklin e Perez (2017). - DissertaçãoExpansão de negócios por meio da inovação em terceirização de medical science liaisonsGomides, Rodrigo Rodrigues (2022-12-09)
Centro de Ciências Sociais e Aplicadas (CCSA)
Objetivo: Aproveitamento da oportunidade de expandir os negócios da EMPRESA A por meio da inovação em terceirização de profissionais para a indústria farmacêutica. Aplicação: Implementação de iniciativas conjuntas aos líderes da EMPRESA A e desenvolvimento de campanha de marketing multicanal para oferta ao mercado de terceirização de profissionais. Inovação: A expansão de negócios de terceirização de profissionais para a indústria farmacêutica se fundamentou na inovação incremental gerada pela conjunção de diferentes elementos apresentados no trabalho. Complexidade: O conjunto de iniciativas é considerado como de média complexidade, pela ponderação de critérios como abrangência, impacto, porte da organização em que as iniciativas foram desenvolvidas, tipo de inovação, pressão por prazos, quantidade de departamentos envolvidos, localização e número de agentes interessados e domínio do tema pelos profissionais envolvidos. Impacto: A possibilidade de expansão de negócios e aumento de faturamento da companhia por meio de um iniciativa inovadora gerou alta aderência do público interno, manifestada por suporte na implementação das ações necessárias para sua consecução, realimentado pelos novos contratos de terceirização fechados e pelo faturamento que deles advêm, o que beneficia e impacta positiva e fortemente não só a área responsável pela iniciativa, como também outras áreas que podem ter seus negócios alavancados a reboque do iniciativa central e unidades de negócios em cujos balanços os resultados são computados. Método: Adotou-se a metodologia de trabalhos práticos e aplicados proposta por Marcondes, Miguel, Franklin e Perez (2017), além de pesquisa qualitativa preliminar em bases de dados secundários e pesquisa quantitativa com profissionais do setor. - DissertaçãoImplantação de tecnologias analíticas aplicadas na gestão de qualidade de processos terceirizados de negóciosAlmeida, Eduardo Carvalho de (2022-05-17)
Centro de Ciências Sociais e Aplicadas (CCSA)
Assunto: este estudo apresenta uma implementação de automatização dos serviços de atendimento ao cliente de uma empresa da indústria de Business Process Outsourcing (BPO). Por se tratar de um serviço com baixas contribuições de margens, que depende de mão de obra intensiva para sua operação, e que é servido por diversos concorrentes, sua viabilidade se dará por meio de inovações tecnológicas que permitirão à empresa oferecer serviços a seus clientes com maior qualidade e valor agregado e com custos competitivos. Aplicação: o projeto contempla uma solução de elevada aplicabilidade na indústria de terceirização de serviços de processos de negócios, e endereça os desafios encontrados por prestadores na entrega de serviços de qualidade e eficientes. O projeto é baseado em uma estratégia de inovação com a implantação de uma solução analítica e de um modelo de gestão orientado a resultados, o que permite ao projeto uma alta possibilidade de replicação por empresas atuantes no segmento de serviços de atendimento a clientes. Inovação: é obtida por meio da implementação da tecnologia analítica cognitiva, com recursos de inteligência artificial e de aprendizagem de máquina, que permitiu conhecer e monitorar a experiência do cliente durante toda sua jornada de atendimento pelo contact center. A inovação inclui recursos de processamento de linguagem natural e omnicanalidade, os quais permitem monitorar a interação das chamadas de voz, texto, ou redes sociais, possibilitando aperfeiçoar o conhecimento científico no campo da aplicação de solução analítica com inteligência artificial no serviço de atendimento ao cliente. Complexidade: O projeto apresentou alto grau de complexidade devido ao elevado nível de coordenação exigido entre as partes envolvidas, com ações coordenadas entre diferentes atores e equipes da filial brasileira e da matriz da empresa na Espanha, além do ecossistema de parceiros de tecnologia, responsáveis pela implantação da tecnologia e dos serviços. Impacto: O trabalho reforçou a orientação estratégica da empresa de oferecer ao cliente do serviço BPO a melhor experiência possível durante suas interações. Por meio de uma prova de conceito, foram comprovados os benefícios da solução analítica: destacadamente, três vezes mais produtividade na monitoria de qualidade, redução de 84,62% em custos de estruturas, uma maior qualidade nas análises com o monitoramento de até 100% das amostras, e a criação de maior valor ao cliente com a geração de insights de negócios. Já a adoção de um modelo de gestão moderno permitirá replicar melhores práticas entre as áreas e possibilitará o contínuo aperfeiçoamento da gestão e das equipes, além de habilitar a empresa a participar de projetos nos quais a certificação de excelência de gestão é exigida. Por fim, com a implantação da tecnologia analítica e do modelo de gestão apresentados neste estudo, espera-se potencializar a geração de novos negócios e incrementar os resultados de satisfação de clientes. Metodologia Aplicada: Foi adotada a metodologia de trabalhos práticos e aplicados apresentada em Marcondes, Miguel, Franklin e Perez (2017), que contempla as etapas de entendimento do problema, diagnóstico, proposta de solução, plano de ação, intervenção e avaliação. - DissertaçãoImplementação do pagamento instantâneo no mercado brasileiro de seguros intermediado por uma empresa de adquirênciaCosta, Fernando Igor Ferreira (2021-08-04)
Centro de Ciências Sociais e Aplicadas (CCSA)
Subject: This study aims to present the use of implementation opportunity of instant payment by an acquiring company to the disbursement of insurance funds to policyholders, in order to allow the benefits of speed of delivery of values, transaction security, unlimited availability and convenience, since there is a need for accelerated receipt of values by the insured due a refund, compensation or cancellation. Application: the availability of instant payment will allow transfers and purchase of product and service through cash withdrawal and transfer transactions within ten seconds, 24 hours, seven days a week, without the restrictions of current methods, which should benefit the cardholder and merchant experience. Innovation can accelerate the shift from cash to electronic transactions, generate business opportunities and increase the competitiveness of the means of payment industry. Innovation: instant payment technology provided by the company acquiring allows different usage models, such as the transfer of individual values to person - P2P from person to a commercial establishment - P2M or as disbursement of corporate funds to users, this is the use case studied. Impact: the initiative contributes to the positioning of insurers among the most agile in serving policyholders. The solution reduces the time for the policyholder to receive claims from five working days to 30 minutes and reduces transaction costs by approximately six percent compared to a cash credit transaction. The instant payment is bonded to more than 34 refundable coverage of travel insurance and other lines of business, and converges with the strategy of insurers to promote electronic channels on users. For the acquirer, it contributes to the financial result, as it is an incremental result, in addition to creating additional value and differing the commercial proposition for customers. Complexity: this is a new solution in the payment and insurance sectors, which required the search for knowledge outside organizations. It required the mobilization of a multidisciplinary group for the project in order to meet the reduced delivery time and the time required by the insurance market. Another offender was the coronavirus pandemic in the travel industry, which was the focus sector defined by the insurer in the initial instant payment offer. Applied Methodology: the Design Science Research method was adopted under the problem-solving model proposed by Van Aken, Berends and Van der Bij (2012), detailed in Marcondes, Miguel, Franklin and Perez (2017), based on the steps: Understanding the Opportunity, Diagnosis and Analysis, Solution, Intervention and Evaluation. - DissertaçãoMelhoria do processo de comunicação com cliente em clube esportivoRattichieri, Maurício Massaroppi (2024-08-09)
Centro de Ciências Sociais e Aplicadas (CCSA)
Objetivo: este trabalho desenvolveu e aplicou a solução de um problema de inadimplência dos sócios de um clube esportivo, com mais de 40% de seus sócios ativos com anuidades em atraso, parte de um relevante grupo de empresas familiar, atuante a mais de trinta anos no comércio de artigos esportivos. Aplicação: a solução desenvolvida trata-se da elaboração de um artefato tecnológico responsável pela comunicação e gestão automatizada com a finalidade de reduzir o número de inadimplentes e melhorar a comunicação da empresa com seus associados. Inovação: trata-se de um sistema de que utiliza o conceito de gestão de relacionamento com o cliente, do inglês customer relationship management (CRM), capaz de enviar mensagens automatizadas através do aplicativo WhatsApp. Complexidade: implantar uma solução de baixo custo, rápida implementação, retorno de investimento ainda no primeiro ano, que aderisse aos valores culturais da empresa familiar com gestão centralizada e sem causar perdas de identidade do negócio. Impacto: a solução tecnológica resultou em uma redução de 89% da inadimplência, aumento de 16% de sócios em dia, melhora de eficácia e eficiência comunicativa, redução em custos operacionais em 75%, aumento da captação financeira estimada em 7%. Método: para o desenvolvimento da solução, foi adotado o método de Design Science Research (DSR) (Hevner, March, Park, & Ram, 2004), por meio do desenvolvimento de um artefato tecnológico seguindo o framework de Aken & Berends (2012). - DissertaçãoSolução omnichannel aplicada em canais de Atendimento a clientes de uma instituição financeiraRibeiro, Gabriela de Paula (2021-12-13)
Centro de Ciências Sociais e Aplicadas (CCSA)
Assunto: este estudo apresenta uma solução para o problema de baixa eficiência operacional nos canais de atendimento e para a falta de aproveitamento adequado dos insumos por eles capturados em uma instituição financeira, visando a criação de vantagem competitiva. Aplicação: para solução do problema foi adotada a estratégia de unificação dos sistemas de atendimento e direcionamento de demandas, bem como o aprimoramento dos processos de mineração de dados obtidos dos contatos da instituição com seus clientes. Também foi realizado o mapeamento e a padronização dos fluxos, bem como instituídos procedimentos de atendimento, ampliando as alçadas de solução em primeiro contato (FCR). Futuramente, com a implantação dessa ferramenta em todos os pontos de contato, também serão centralizados os processos de controle das demandas. Inovação: a solução propõe uma inovação de caráter incremental e contribui com a melhoria dos processos do Banco A, pois viabiliza uma visão integrada sobre o relacionamento e os contatos dos clientes com a instituição e facilita a análise dos insumos de atendimento para identificação de problemas e oportunidades. Complexidade: por ter sido uma intervenção liderada por uma equipe com atribuição legal de mobilizar a organização para desenvolver seus pontos mais sensíveis, houve facilidade de negociações com as áreas afetadas. A principal dificuldade enfrentada foi a obtenção e análise dos dados de atendimento em decorrência da heterogeneidade dos sistemas de registro de demandas e dispersão das bases de dados. Impacto: este trabalho iniciou a transformação digital dos canais de atendimento e difundiu a preocupação institucional de que todos os clientes, independente do ponto de contato, experenciem jornadas de sucesso. Até a etapa de implantação executada, a ferramenta já permite a análise de indicadores até então desconhecidos, como o tempo médio de conclusão de um atendimento direcionado para uma área de apoio, fator decisivo para que a empresa tenha deixado de fazer parte do ranking de instituições financeiras mais reclamadas do Banco Central, o que deve gerar impactos econômicos positivos devido a melhora da reputação da organização. Por fim, com a implantação total da solução apresentada neste estudo, espera-se aumentar os ganhos já obtidos e melhorar, ainda mais, a eficiência operacional da instituição financeira pesquisada. Metodologia Aplicada: foi adotada a metodologia de trabalhos práticos e aplicados, apresentada em Marcondes, Miguel, Franklin e Perez (2017), com a análise de fontes primárias e secundárias de informação. - DissertaçãoSolução omnichannel aplicada em canais de atendimento a clientes de uma instituição financeiraRibeiro, Gabriela de Paula (2021-12-13)
Centro de Ciências Sociais e Aplicadas (CCSA)
Assunto: este estudo apresenta uma solução para o problema de baixa eficiência operacional nos canais de atendimento e para a falta de aproveitamento adequado dos insumos por eles capturados em uma instituição financeira, visando a criação de vantagem competitiva. Aplicação: para solução do problema foi adotada a estratégia de unificação dos sistemas de atendimento e direcionamento de demandas, bem como o aprimoramento dos processos de mineração de dados obtidos dos contatos da instituição com seus clientes. Também foi realizado o mapeamento e a padronização dos fluxos, bem como instituídos procedimentos de atendimento, ampliando as alçadas de solução em primeiro contato (FCR). Futuramente, com a implantação dessa ferramenta em todos os pontos de contato, também serão centralizados os processos de controle das demandas. Inovação: a solução propõe uma inovação de caráter incremental e contribui com a melhoria dos processos do Banco A, pois viabiliza uma visão integrada sobre o relacionamento e os contatos dos clientes com a instituição e facilita a análise dos insumos de atendimento para identificação de problemas e oportunidades. Complexidade: por ter sido uma intervenção liderada por uma equipe com atribuição legal de mobilizar a organização para desenvolver seus pontos mais sensíveis, houve facilidade de negociações com as áreas afetadas. A principal dificuldade enfrentada foi a obtenção e análise dos dados de atendimento em decorrência da heterogeneidade dos sistemas de registro de demandas e dispersão das bases de dados. Impacto: este trabalho iniciou a transformação digital dos canais de atendimento e difundiu a preocupação institucional de que todos os clientes, independente do ponto de contato, experenciem jornadas de sucesso. Até a etapa de implantação executada, a ferramenta já permite a análise de indicadores até então desconhecidos, como o tempo médio de conclusão de um atendimento direcionado para uma área de apoio, fator decisivo para que a empresa tenha deixado de fazer parte do ranking de instituições financeiras mais reclamadas do Banco Central, o que deve gerar impactos econômicos positivos devido a melhora da reputação da organização. Por fim, com a implantação total da solução apresentada neste estudo, espera-se aumentar os ganhos já obtidos e melhorar, ainda mais, a eficiência operacional da instituição financeira pesquisada. Metodologia Aplicada: foi adotada a metodologia de trabalhos práticos e aplicados, apresentada em Marcondes, Miguel, Franklin e Perez (2017), com a análise de fontes primárias e secundárias de informação.