Implantação de tecnologias analíticas aplicadas na gestão de qualidade de processos terceirizados de negócios
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Tipo
Dissertação
Data de publicação
2022-05-17
Periódico
Citações (Scopus)
Autores
Almeida, Eduardo Carvalho de
Orientador
Cappellozza, Alexandre
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Membros da banca
Caldeira, Adilson
Larieira, Cláudio Luís Carvalho
Larieira, Cláudio Luís Carvalho
Programa
Administração do Desenvolvimento de Negócios
Resumo
Assunto: este estudo apresenta uma implementação de automatização dos serviços de
atendimento ao cliente de uma empresa da indústria de Business Process Outsourcing (BPO).
Por se tratar de um serviço com baixas contribuições de margens, que depende de mão de obra
intensiva para sua operação, e que é servido por diversos concorrentes, sua viabilidade se dará
por meio de inovações tecnológicas que permitirão à empresa oferecer serviços a seus clientes
com maior qualidade e valor agregado e com custos competitivos.
Aplicação: o projeto contempla uma solução de elevada aplicabilidade na indústria de
terceirização de serviços de processos de negócios, e endereça os desafios encontrados por
prestadores na entrega de serviços de qualidade e eficientes. O projeto é baseado em uma
estratégia de inovação com a implantação de uma solução analítica e de um modelo de gestão
orientado a resultados, o que permite ao projeto uma alta possibilidade de replicação por
empresas atuantes no segmento de serviços de atendimento a clientes.
Inovação: é obtida por meio da implementação da tecnologia analítica cognitiva, com recursos
de inteligência artificial e de aprendizagem de máquina, que permitiu conhecer e monitorar a
experiência do cliente durante toda sua jornada de atendimento pelo contact center. A inovação
inclui recursos de processamento de linguagem natural e omnicanalidade, os quais permitem
monitorar a interação das chamadas de voz, texto, ou redes sociais, possibilitando aperfeiçoar
o conhecimento científico no campo da aplicação de solução analítica com inteligência artificial
no serviço de atendimento ao cliente.
Complexidade: O projeto apresentou alto grau de complexidade devido ao elevado nível de
coordenação exigido entre as partes envolvidas, com ações coordenadas entre diferentes atores
e equipes da filial brasileira e da matriz da empresa na Espanha, além do ecossistema de
parceiros de tecnologia, responsáveis pela implantação da tecnologia e dos serviços.
Impacto: O trabalho reforçou a orientação estratégica da empresa de oferecer ao cliente do
serviço BPO a melhor experiência possível durante suas interações. Por meio de uma prova de
conceito, foram comprovados os benefícios da solução analítica: destacadamente, três vezes
mais produtividade na monitoria de qualidade, redução de 84,62% em custos de estruturas, uma
maior qualidade nas análises com o monitoramento de até 100% das amostras, e a criação de
maior valor ao cliente com a geração de insights de negócios. Já a adoção de um modelo de
gestão moderno permitirá replicar melhores práticas entre as áreas e possibilitará o contínuo
aperfeiçoamento da gestão e das equipes, além de habilitar a empresa a participar de projetos
nos quais a certificação de excelência de gestão é exigida. Por fim, com a implantação da
tecnologia analítica e do modelo de gestão apresentados neste estudo, espera-se potencializar a
geração de novos negócios e incrementar os resultados de satisfação de clientes.
Metodologia Aplicada: Foi adotada a metodologia de trabalhos práticos e aplicados
apresentada em Marcondes, Miguel, Franklin e Perez (2017), que contempla as etapas de
entendimento do problema, diagnóstico, proposta de solução, plano de ação, intervenção e
avaliação.
Descrição
Palavras-chave
BPO , analítica cognitiva , inteligência artificial , aprendizagem de máquina , customer experience