Controladoria e Finanças Empresariais (Mestrado Profissional) - Dissertações - CCSA Higienópolis

URI Permanente para esta coleção

https://dspace.mackenzie.br/handle/10899/19810

Navegar

Navegando Controladoria e Finanças Empresariais (Mestrado Profissional) - Dissertações - CCSA Higienópolis por Autor "Bordin, Maximilian Zanelato"

Agora exibindo 1 - 1 de 1
  • Imagem de Miniatura
    Dissertação
    O impacto do empoderamento psicológico no sistema de controle gerencial e nas métricas de desempenho operacional: um estudo intervencionista
    Bordin, Maximilian Zanelato (2020-11-06)

    Centro de Ciências Sociais e Aplicadas (CCSA)

    Este trabalho aplicado, de caráter intervencionista e perspectiva êmica, tem como objetivo apresentar o projeto de transferência de responsabilidades e poderes entre os níveis de atendimento existentes em parte de uma central de atendimento pós-venda de uma empresa de grande porte e também analisar o sistema de controle gerencial e as métricas de desempenho operacional utilizados na respectiva central de atendimento e, com base nos resultados dessa análise, propor alterações de forma a potencializar os benefícios resultantes do empoderamento psicológico dos colaboradores impactados, garantindo os mesmos níveis de controle e aumentando a satisfação dos clientes. A percepção facilitadora dos colaboradores em relação aos sistemas de controle gerencial e as métricas de desempenho operacional e também suas percepções em relação as cognições do empoderamento psicológico foram mensuradas com base nos estudos de Mahama e Cheng (2013) e testadas através do Teste t de Student. O diagnóstico do estado atual ocorreu entre os meses de dezembro de 2019 e setembro de 2020, com base em dados do período de janeiro de 2019 a fevereiro de 2020. Os resultados obtidos revelam que a transferência de responsabilidades e poderes entre os diversos níveis de atendimentos existentes em centrais de atendimento melhora a percepção dos colaboradores em relação as cognições do empoderamento psicológico, com destaques para as cognições Autodeterminação e Impacto, além de melhorar, ou pelo menos manter, os resultados apresentados pelos indicadores que compõem tanto o sistema de controle gerencial quanto as métricas de desempenho operacional, porém adaptações são necessárias. As implicações práticas estão relacionadas a carência de estudos que investigaram os efeitos da adoção do empoderamento psicológico em atividades operacionais e que também apresentaram, detalhadamente e de forma prática, os sistemas de controles gerencial adotados e métricas de desempenho operacional utilizadas em centrais de atendimento pós-venda, comprovando que a implantação do empoderamento psicológico em empresas de grande porte não é tão complexa e improvável de se acontecer como sugere a literatura.