Criação de valor ao cliente interno por meio da inovação em processos de atendimento aos colaboradores do Instituto Presbiteriano Mackenzie e suas mantidas – unidade Higienópolis
Tipo
Dissertação
Data de publicação
2023-12-13
Periódico
Citações (Scopus)
Autores
Silva, Katia Vicentini
Orientador
Dantas, Sérgio Silva
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Membros da banca
Franklin, Marcos Antonio
Corá, Maria Amelia Jundurian
Corá, Maria Amelia Jundurian
Programa
Administração do Desenvolvimento de Negócios
Resumo
Objetivo: Este estudo teve como objetivo aprimorar os processos de gestão de benefícios no Instituto Presbiteriano Mackenzie e suas mantidas. Buscou-se a implementação de soluções inovadoras, incluindo a introdução do projeto piloto de chatbot de benefícios e a criação do Mapa de Processos da Área de Benefícios. Essas iniciativas visaram melhorar a eficiência operacional e a experiência dos colaboradores no âmbito dos recursos humanos. Aplicação: A implementação do projeto piloto do chatbot e o desenvolvimento do Mapa de Processos resultaram em melhorias tangíveis. O chatbot simplificou o acesso dos colaboradores da organização a informações e serviços relacionados a benefícios, enquanto o Mapa de Processos capacitou os colaboradores da Área a lidar com as tarefas de forma mais autônoma. Essas soluções encontram ampla aplicabilidade na gestão de recursos humanos e podem ser facilmente replicadas em diversos contextos, beneficiando grupos sociais variados. Inovação: Encontrar novas soluções foi o elemento central deste projeto. O projeto piloto do chatbot de benefícios representou uma abordagem revolucionária para melhorar a comunicação interna e a acessibilidade das informações. Concomitantemente, o Mapa de Processos inovou na capacitação dos colaboradores, permitindo que eles se tornassem mais autônomos em relação aos processos da Área de Benefícios. Ambas as soluções demonstraram a importância de aplicar estrategicamente a tecnologia e a inovação na gestão de recursos humanos. Complexidade: O projeto envolveu uma complexa interação entre diversas partes interessadas e exigiu a combinação de conhecimento tecnológico, processos de RH e habilidades de comunicação. A integração bem-sucedida do projeto piloto do chatbot e o desenvolvimento do Mapa de Processos demandaram uma articulação interdisciplinar para abordar o problema e encontrar soluções eficazes. Isso reflete a alta complexidade envolvida no projeto. Impacto: As soluções implementadas tiveram um impacto positivo. A aplicação do projeto piloto do chatbot resultou em uma melhoria notável na comunicação interna e na satisfação dos colaboradores. A introdução do Mapa de Processos permitiu maior autonomia dos colaboradores e melhorias na eficiência operacional da equipe de Benefícios. Esse impacto não se limita apenas ao ambiente interno da organização, mas também se estende ao âmbito social e econômico, contribuindo para uma gestão de RH mais eficaz. Método: Este trabalho foi desenvolvido seguindo a Metodologia para trabalhos práticos aplicados (Marcondes, Miguel, Franklin, & Perez, 2017). Durante a etapa de diagnóstico, utilizou-se tanto o método qualitativo, com entrevistas semiestruturadas, como o método quantitativo, com o uso de survey.
Descrição
Palavras-chave
criação de valor , inovação de processos , recursos humanos , gestão de conhecimento e tecnologia