Expansão de negócios por meio da criação de valor com a implantação da ferramenta blueprint, em soluções digitais de serviços

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Tipo
Dissertação
Data
2021-11-30
Autores
Aguiar, Adriana Santana de
Orientador
Miguel, Lilian Aparecida Pasquini
Título da Revista
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Título de Volume
Membros da banca
Caldeira, Miguel
Shiraishi, Guilherme de Farias
Programa
Administração do Desenvolvimento de Negócios
Resumo
Assunto: o trabalho se propõe a expandir negócios por meio de contratos de serviços em clientes potenciais das Indústrias de Alimentos, Bebidas, Químicas, Óleo e Gás, Energia, Mineração, Farmacêutica e outras, a fim de propor ótima experiência e sucesso do cliente com soluções digitais e serviços prestados. Aplicação: A implantação é proposta para a alta gestão com o objetivo de atacar oportunidades, não notadas anteriormente, para a criação de valor e sucesso e experiência do cliente. Oportunidades estas foram identificadas e processos de melhorias orientados por meio da ferramenta blueprint de serviço. Inovação: a inovação alcançada, por meio da ferramenta blueprint de serviço, foi a inclusão de soluções digitais em todos os processos para vendas de contratos de serviços e a implementação da metodologia sucesso e experiência do cliente no processo de pós vendas. Impacto: durante a coleta de informações por meio de entrevistas com os clientes houve uma notável conscientização dos entrevistados referente a percepção de mudanças no atendimento técnico e novas tendências de mercado para os serviços prestados. A proposta de um novo modelo de atendimento, o híbrido remoto, vem de encontro com as expectativas dos consumidores quando a necessidade de atendimento é emergencial. Complexidade: por ter uma imagem de atendimento demorado, não atender a expectativa de muitos clientes no pós vendas e alta demanda de vendas dos produtos, a equipe de vendas possui resistências para irem ao mercado ofertar os serviços prestados pela Endress+Hauser Brasil. Metodologia Aplicada: foi adotada a metodologia de trabalhos práticos e aplicados, de Marcondes et al (2017)), sendo analisadas fontes primárias e secundárias de informação, como bases de indicadores dos Canais de Vendas, Serviços e Gerenciamento de Reclamações.
Descrição
Palavras-chave
blueprints de serviços , soluções digitais , criação de valor , sucesso e experiência do cliente
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