Expansão de negócios por meio da criação de valor com a implantação da ferramenta blueprint, em soluções digitais de serviços
Tipo
Dissertação
Data de publicação
2021-11-30
Periódico
Citações (Scopus)
Autores
Aguiar, Adriana Santana de
Orientador
Miguel, Lilian Aparecida Pasquini
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Membros da banca
Caldeira, Miguel
Shiraishi, Guilherme de Farias
Shiraishi, Guilherme de Farias
Programa
Administração do Desenvolvimento de Negócios
Resumo
Assunto: o trabalho se propõe a expandir negócios por meio de contratos de serviços em
clientes potenciais das Indústrias de Alimentos, Bebidas, Químicas, Óleo e Gás, Energia,
Mineração, Farmacêutica e outras, a fim de propor ótima experiência e sucesso do cliente com
soluções digitais e serviços prestados.
Aplicação: A implantação é proposta para a alta gestão com o objetivo de atacar oportunidades,
não notadas anteriormente, para a criação de valor e sucesso e experiência do cliente.
Oportunidades estas foram identificadas e processos de melhorias orientados por meio da
ferramenta blueprint de serviço.
Inovação: a inovação alcançada, por meio da ferramenta blueprint de serviço, foi a inclusão de
soluções digitais em todos os processos para vendas de contratos de serviços e a implementação
da metodologia sucesso e experiência do cliente no processo de pós vendas.
Impacto: durante a coleta de informações por meio de entrevistas com os clientes houve uma
notável conscientização dos entrevistados referente a percepção de mudanças no atendimento
técnico e novas tendências de mercado para os serviços prestados. A proposta de um novo
modelo de atendimento, o híbrido remoto, vem de encontro com as expectativas dos
consumidores quando a necessidade de atendimento é emergencial.
Complexidade: por ter uma imagem de atendimento demorado, não atender a expectativa de
muitos clientes no pós vendas e alta demanda de vendas dos produtos, a equipe de vendas possui
resistências para irem ao mercado ofertar os serviços prestados pela Endress+Hauser Brasil.
Metodologia Aplicada: foi adotada a metodologia de trabalhos práticos e aplicados, de
Marcondes et al (2017)), sendo analisadas fontes primárias e secundárias de informação, como
bases de indicadores dos Canais de Vendas, Serviços e Gerenciamento de Reclamações.
Descrição
Palavras-chave
blueprints de serviços , soluções digitais , criação de valor , sucesso e experiência do cliente