Expansão de negócios por meio da criação de valor com a implantação da ferramenta blueprint, em soluções digitais de serviços

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dc.contributor.advisorMiguel, Lilian Aparecida Pasquini
dc.contributor.authorAguiar, Adriana Santana de
dc.date.accessioned2022-02-05T14:28:34Z
dc.date.available2022-02-05T14:28:34Z
dc.date.issued2021-11-30
dc.description.abstractAssunto: o trabalho se propõe a expandir negócios por meio de contratos de serviços em clientes potenciais das Indústrias de Alimentos, Bebidas, Químicas, Óleo e Gás, Energia, Mineração, Farmacêutica e outras, a fim de propor ótima experiência e sucesso do cliente com soluções digitais e serviços prestados. Aplicação: A implantação é proposta para a alta gestão com o objetivo de atacar oportunidades, não notadas anteriormente, para a criação de valor e sucesso e experiência do cliente. Oportunidades estas foram identificadas e processos de melhorias orientados por meio da ferramenta blueprint de serviço. Inovação: a inovação alcançada, por meio da ferramenta blueprint de serviço, foi a inclusão de soluções digitais em todos os processos para vendas de contratos de serviços e a implementação da metodologia sucesso e experiência do cliente no processo de pós vendas. Impacto: durante a coleta de informações por meio de entrevistas com os clientes houve uma notável conscientização dos entrevistados referente a percepção de mudanças no atendimento técnico e novas tendências de mercado para os serviços prestados. A proposta de um novo modelo de atendimento, o híbrido remoto, vem de encontro com as expectativas dos consumidores quando a necessidade de atendimento é emergencial. Complexidade: por ter uma imagem de atendimento demorado, não atender a expectativa de muitos clientes no pós vendas e alta demanda de vendas dos produtos, a equipe de vendas possui resistências para irem ao mercado ofertar os serviços prestados pela Endress+Hauser Brasil. Metodologia Aplicada: foi adotada a metodologia de trabalhos práticos e aplicados, de Marcondes et al (2017)), sendo analisadas fontes primárias e secundárias de informação, como bases de indicadores dos Canais de Vendas, Serviços e Gerenciamento de Reclamações.pt_BR
dc.identifier.urihttps://dspace.mackenzie.br/handle/10899/28756
dc.language.isopt_BRpt_BR
dc.publisherUniversidade Presbiteriana Mackenzie
dc.rightsAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/*
dc.subjectblueprints de serviçospt_BR
dc.subjectsoluções digitaispt_BR
dc.subjectcriação de valorpt_BR
dc.subjectsucesso e experiência do clientept_BR
dc.titleExpansão de negócios por meio da criação de valor com a implantação da ferramenta blueprint, em soluções digitais de serviçospt_BR
dc.typeDissertaçãopt_BR
local.contributor.advisorLatteshttp://lattes.cnpq.br/9330290531104495pt_BR
local.contributor.authorLatteshttp://lattes.cnpq.br/1005950322199826pt_BR
local.contributor.board1Caldeira, Miguel
local.contributor.board2Shiraishi, Guilherme de Farias
local.description.abstractenSubject: This work proposes to expand business through service contracts in potential customers in the Food, Beverage, Chemical, Oil & Gas, Energy, Mining, Pharmaceutical, and other Industries, to provide optimal customer experience and success with digital solutions and services provided. Application: The deployment was proposed to top management with the aim of attacking previously unnoticed opportunities for value creation and customer success and experience. Opportunities were identified and improvement processes guided through the service blueprint tool. Innovation: The innovation achieved using the service blueprint tool, was the inclusion of digital solutions in all processes for service contract sales and the implementation of the customer success and experience methodology in the post-sales process. Impact: During the collection of information through interviews with customers there was a notable awareness of the interviewees regarding the perception of changes in the technical service and new market trends for the services provided. The proposal of a new customer service model, the remote hybrid, meets the expectations of consumers when they need to emergency service. Complexity: By having an image of time-consuming service, not meeting the expectations of many customers post-sales process and high demand for product sales, the sales team has limitations to offer the services provided by Endress+Hauser Brazil in the market. Applied Methodology: The methodology offered by Marcondes et al (2017) practical and applied work was adopted, analyzing primary and secondary sources of information, such as bases of indicators of Sales Channels, Services and Complaint Management.pt_BR
local.keywordsservice blueprintspt_BR
local.keywordsdigital solutionspt_BR
local.keywordsvalue creationpt_BR
local.keywordscustomer success and experiencept_BR
local.publisher.countryBrasil
local.publisher.departmentCentro de Ciências Sociais e Aplicadas (CCSA)pt_BR
local.publisher.initialsUPM
local.publisher.programAdministração do Desenvolvimento de Negóciospt_BR
local.subject.cnpqCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS::NEGOCIOS INTERNACIONAISpt_BR
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Administração do Desenvolvimento de Negócios (Mestrado Profissional) - Dissertações - CCSA Higienópolis