Barreiras e facilitadores para relações de confiança em contexto organizacional: estudo em uma multinacional de serviços para o comércio na cidade de São Paulo

Abstract

O objetivo do presente trabalho é identificar e discutir barreiras e facilitadores para que relações interpessoais, em contexto de trabalho, sejam pautadas por confiança recíproca, em uma empresa multinacional de tecnologia e serviços para o comércio, na cidade de São Paulo. Empregou-se método misto, no qual a abordagem qualitativa é integrada a um projeto quantitativo maior. Os dados foram coletados por meio de survey com inclusão de perguntas abertas, para enriquecer a análise. Participaram funcionários de diferentes áreas da empresa, chegando-se a 78 participantes (com respostas válidas) para o inventário e 75, para as duas questões abertas. Os dados numéricos resultantes da aplicação do instrumento foram analisados a partir de análise descritiva, como exploração inicial dos dados. Complementarmente, adotaram-se os testes Z e de Friedman para comparação de médias de amostras independentes e amostras associadas ou pareadas, respectivamente. Foi aferido o nível de confiança interpessoal, em três esferas: entre subordinados e superiores, entre pares (colegas de trabalho) e do indivíduo em relação à equipe de trabalho, tanto na dimensão pessoal como na dimensão profissional. Como resultado, o nível de confiança no gestor revelou-se o maior, sendo menor em relação ao colega de trabalho. Nas três esferas, o nível de confiança na dimensão pessoal foi menor do que na dimensão profissional. Para os dados textuais, utilizou-se a análise de conteúdo (pré-análise; exploração do material; e tratamento dos resultados, inferência e interpretação). Quanto aos fatores que contribuem para a construção de confiança, foram identificadas duas categorias: 1. “Gestão descentralizada”, que abrange as subcategorias: delegar responsabilidades mais complexas e desafiadoras; humanização da gestão; compartilhamento de informação sigilosa, liberdade / autonomia e reconhecimento; e 2. “Equipe colaborativa”, que contempla: cooperação; consertar ou assumir o erro ao invés de expô-lo; amizade verdadeira, treinamentos, empatia e comprometimento. Quanto ao que mais contribui para rompimento de uma relação de confiança, duas categorias: 1. “Gestão obsoleta”, que abrange as subcategorias: favoritismo; hierarquização da gestão; avaliação profissional enviesada e falta de oportunidade; e 2. “Relações danosas”, abarcando um conjunto de “faltas”: de honestidade, de cumplicidade e de comunicação; e quebra de confidencialidade. Buscou-se contribuir para a ampliação do conhecimento sobre o tema, identificando aspectos passíveis de atuação de gestores, para que relações de confiança interpessoal em contexto de trabalho possam ser estabelecidas e preservadas.

The objective of the present work is to identify and discuss barriers and facilitators for interpersonal relationships, in the context of the work, be guided by mutual trust, in a multinational company of technology and services for commerce, in the city of São Paulo. The mixed method was used, there is integrated qualitative approach to the larger quantitative project. The data were collected through research with the inclusion of open questions, to enrich the analysis. Employees from different areas of the company participated, reaching 78 participants (with valid answers) for the inventory and 75 for both open questions. The numerical data used in the application of the instrument were analyzed from the descriptive analysis, such as the initial exploration of the data. In addition, the Z and Friedman tests were used to compare means of independent samples and associated or paired samples, respectively. The level of interpersonal trust was measured in three spheres: between subordinates and superiors, between peers (co-workers) and the individual in relation to the work team, both in the personal and professional dimensions. As a result, the level of confidence in the manager proved to be the highest, being lower in relation to the co-worker. In the three spheres, the level of confidence in the personal dimension was lower than in the professional dimension. For textual data, content analysis (pre-analysis; material exploration; and treatment of results, inference and interpretation) was used. As for the factors that contribute to building trust, two categories were identified: 1. “Decentralized management”, which covers the subcategories: delegating more complex and challenging responsibilities; humanization of management; sharing confidential information, freedom / autonomy and recognition; and 2. “Collaborative team”, which includes: cooperation; fix or assume the error instead of exposing it; true friendship, training, empathy and commitment. As for what most contributes to breaking a relationship of trust, two categories: 1. “Obsolete management”, which covers the subcategories: favoritism; management hierarchy; biased professional evaluation and lack of opportunity; and 2. “Harmful relationships”, covering a set of “faults”: honesty, complicity and communication; and breach of confidentiality. We sought to contribute to the expansion of knowledge on the topic, identifying aspects that can be acted upon by managers, so that interpersonal trust relationships in the work context can be established and preserved.