Aprimoramento do atendimento pelas redes sociais da Universidade Presbiteriana Mackenzie
Carregando...
Tipo
Dissertação
Data de publicação
2025-01-24
Periódico
Citações (Scopus)
Autores
Candido , Diego Batista da Silva
Orientador
Miguel , Lilian Aparecida Pasquini
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Membros da banca
Ohashi, Fabio Kazuo
Massareto, Humberto Emilio
Massareto, Humberto Emilio
Programa
Administração do Desenvolvimento de Negócios
Resumo
Objetivo: Este projeto debruça-se sobre a oportunidade de aprimoramento do modelo de atendimento por redes sociais e WhatsApp para os alunos das unidades de negócios do Instituto Presbiteriano Mackenzie. Aplicação: Para aplicação do projeto, contou-se com a participação dos setores envolvidos no atendimento ao aluno (acadêmico e financeiro), dos setores de Marketing (SUCOM) e Gestão de Tecnologia da Informação (GERTI), da Universidade Presbiteriana Mackenzie, mantida pelo Instituto Presbiteriano Mackenzie, com foco no processo de atendimento aos alunos e demais membros da comunidade acadêmica do campus Higienópolis. Inovação: Este projeto apresenta uma inovação nos processos de atendimentos da Universidade Presbiteriana Mackenzie, com foco no aumento da satisfação do aluno e demais públicos que procuram esse atendimento. Complexidade: Entende-se que a complexidade do projeto de implementação do modelo de atendimento digital é alta, devido ao desafio de integração sistêmica e dos setores envolvidos, em questões acadêmicas e financeiras, gerando a necessidade de mudança organizacional significativa. Impacto: O impacto do projeto está relacionado ao aumento da satisfação dos alunos, e por consequência, uma maior percepção de qualidade do serviço prestado no Instituto Presbiteriano Mackenzie. Espera-se ainda, um impacto na redução de custos, melhora econômica, gerados pela melhoria nos processos. Método: Foi utilizada a metodologia para resolução de problemas e exploração de oportunidades de Marcondes, Miguel e Franklin (2023).
Descrição
Palavras-chave
atendimento multicanal , redes sociais , relacionamento com aluno