Análise da prestação de serviço de consultoria sob o enfoque da transferência do conhecimento
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Tipo
Dissertação
Data de publicação
2011-02-02
Periódico
Citações (Scopus)
Autores
Quiroga, Gaston Marcos Molas
Orientador
Meirelles, Dimária Silva e
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Membros da banca
Popadiuk, Silvio
Brito, Eliane Pereira Zamith
Brito, Eliane Pereira Zamith
Programa
Administração de Empresas
Resumo
Este estudo teve por objetivo descrever o processo de transferência do conhecimento em projetos de consultoria, bem como identificar o modelo, o tipo e as etapas da transferência do conhecimento no processo de prestação de serviço de uma empresa p-KIBS, e eventuais barreiras de transferência do conhecimento referentes ao conhecimento, contexto, fonte e receptor. Optou-se pelo estudo das empresas p-KIBS (Professional - Knowledge Intensive Business Services), pois pouco se conhece sobre estas empresas no Brasil e sabe-se que um dos diferenciais destas empresas frente a outros tipos de prestadores de serviço é a alta interação que têm com seus clientes. Foram realizadas entrevistas em profundidade, utilizando roteiro de pesquisa semiestruturado, adaptado para a empresa e para o cliente. Para a coleta, análise e interpretação dos dados, utilizou-se a técnica de análise de template proposta por Nigel King (2004). A empresa escolhida para a realização deste estudo foi a consultoria SalesTalent, prestadora de serviços intensivos em conhecimento de vendas (p-KIBS). A unidade de análise estudada é o projeto, onde ocorre a prestação do serviço em um cliente retratado por uma multinacional do setor de Tecnologia de Informação, denominada neste estudo de ―Empresa ABC‖. Foram estudados dois projetos, desde a contratação até o feedback. Os achados no estudo foram os seguintes: i) devido à próxima participação em conjunto de ambas as empresas, com fluxo de informação bidirecional, o modelo de transferência foi colaborativo; ii) os tipos de transferência do conhecimento presentes no estudo são o tipo serial, referente ao desenho do modelo, e o tipo especializada, referente ao conteúdo; iii) todas as etapas da transferência do conhecimento descritas na literatura foram identificadas no projeto, em menor grau a integração e retenção, que ficou restrita a uma área; iv) percebeu-se que o processo de transferência do conhecimento é mais amplo que a prestação de serviço, pois envolve atividades realizadas antes do projeto, como a motivação e iniciação, e depois do projeto, o feedback; v) as barreiras de conhecimento (ambiguidade causal) e receptor (incapacidade de retenção) tiveram maior impacto no projeto, minimizadas pelo sólido relacionamento interpessoal. Adicionalmente é proposto um modelo interpretativo amplo, que integra as etapas de transferência no processo de prestação do serviço, visando aperfeiçoar a abordagem e a interação da consultoria com o cliente.
Descrição
Palavras-chave
transferência do conhecimento , P-KIBS , serviços , knowledge transfer , p-KIBS , services