Gestão e controle comercial de uma pequena corretora de seguros e saúde : um estudo intervencionista

Página do item simplificado
dc.contributor.advisorOyadomari, José Carlos Tiomatsu
dc.contributor.authorSilva, Emersson Luan dos Anjos
dc.date.accessioned2022-03-10T12:25:18Z
dc.date.available2022-03-10T12:25:18Z
dc.date.issued2022-02-02
dc.description.abstractConsiderando que as organizações necessitam de Sistemas de Controles Gerenciais para tomar decisões adequadas, e o sistema Customer Relationship Management (CRM) pode promover melhorias nos processos organizacionais, fornecer informações significativas e possibilitar um aumento nos desempenhos financeiros, marketing e operacional, este estudo possui o objetivo de descrever as influências ocorridas na aprendizagem organizacional após implementação de um sistema CRM em uma microempresa do mercado de seguros e saúde. Durante o estudo foi utilizado o método indutivo, com natureza de pesquisa aplicada e abordagem qualitativa. Os objetivos metodológicos foram divididos em exploratório, explicativo e descritivo, de acordo com cada fase da pesquisa, as quais são aprofundadas durante a seção do cronograma. Quanto aos procedimentos, o estudo classificou-se como abordagem intervencionista devido a característica de colaborar na troca de interesses entre pesquisadores e práticos. Em relação a coleta e tratamento de dados, foi utilizado o método de observação direta intensiva, o qual abrange a utilização da técnica de observação e técnica de entrevista. Os resultados demonstraram que a perspectiva êmica e a perspectiva ética são fundamentais na interpretação das influências relacionadas ao processo de aprendizagem organizacional; implementar um sistema CRM provoca modificações nos sistemas de controles empresariais e transforma os processos operacionais, estratégicos e culturais de uma organização; a gestão de conhecimento contribui no desenvolvimento de processos organizacionais; a metodologia intervencionista oportuniza a transferência de experiências e conhecimentos, práticos e teóricos, os quais permitem o desenvolvimento de trabalhos colaborativos entre pesquisadores e práticos; e utilizar um sistema CRM promove mudanças comportamentais e cognitivas, as quais possibilitam aprimoramentos dos recursos organizacionais como habilidades, capacidades e competências, de maneira que ocorra aprendizagem organizacional. A pesquisa possui algumas limitações, como o curto período de intervenção; as particularidades da organização intervertida; e a circunstância do pesquisador pertencer grupo familiar da organização intervertida. Entretanto, esta pesquisa traz contribuições para a literatura, demonstrando que Pesquisas Intervencionistas em empresas ligadas a grupos familiares de pesquisadores podem proporcionar resultados empíricos positivos; confirmando sobre a ocorrência de Aprendizagem Organizacional durante o processo de implementação de sistema CRM; e ratificando e validando estudos anteriores sobre a importância da Gestão de Conhecimento para implementar um sistema CRM.pt_BR
dc.identifier.urihttps://dspace.mackenzie.br/handle/10899/28842
dc.language.isopt_BRpt_BR
dc.publisherUniversidade Presbiteriana Mackenzie
dc.rightsAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/*
dc.subjectteoria baseada em recursospt_BR
dc.subjectgestão de relacionamento com o clientept_BR
dc.subjectaprendizagem organizacionalpt_BR
dc.subjectpesquisa intervencionistapt_BR
dc.subjectcorretora de segurospt_BR
dc.titleGestão e controle comercial de uma pequena corretora de seguros e saúde : um estudo intervencionistapt_BR
dc.typeDissertaçãopt_BR
local.contributor.advisorLatteshttp://lattes.cnpq.br/5722412463663652pt_BR
local.contributor.advisorOrcidhttps://orcid.org/0000-0003-3059-3102pt_BR
local.contributor.authorLatteshttp://lattes.cnpq.br/7343637499017618pt_BR
local.contributor.authorOrcidhttps://orcid.org/ 0000-0003-3818-2463pt_BR
local.contributor.board1Mendonça Neto, Octavio Ribeiro de
local.contributor.board1Latteshttp://lattes.cnpq.br/6833517372823578pt_BR
local.contributor.board1Orcidhttps://orcid.org/ 0000-0002-6123-6733pt_BR
local.contributor.board2Andrade, Raquel de Cassia
local.contributor.board2Latteshttp://lattes.cnpq.br/7281607299364411pt_BR
local.contributor.board3Dultra-de-Lima, Ronaldo Gomes
local.contributor.board3Latteshttp://lattes.cnpq.br/2612427384247044pt_BR
local.contributor.board3Orcidhttps://orcid.org/0000-0001-8009-0963pt_BR
local.contributor.board4Rossi, Marcia Cristiane
local.contributor.board4Latteshttp://lattes.cnpq.br/7142662445284007pt_BR
local.contributor.board4Orcidhttps://orcid.org/ 0000-0002-8004-6169pt_BR
local.description.abstractenConsidering that organizations need Management Control Systems to make adequate decisions, the Customer Relationship Management (CRM) system can promote improvements in organizational processes, provide significant information and enable an increase in financial, marketing and operational performance, this study aims to describe the influences on organizational learning after implementing a CRM system in a microenterprise in the insurance and health market. During the study, the inductive method was used, with an applied research nature and a qualitative approach. The methodological objectives were divided into exploratory, explanatory and descriptive, according to each phase of the research, which are deepened during the schedule section. As for the procedures, the study was classified as an interventionist approach due to the characteristic of collaborating in the exchange of interests between researchers and practitioners. In relation to data collection and treatment, the intensive direct observation method was used, which includes the use of the observation technique and the interview technique. The results showed that the emic perspective and the ethical perspective are fundamental in the interpretation of influences related to the organizational learning process; implementing a CRM system causes changes in business control systems and transforms an organization's operational, strategic and cultural processes; knowledge management contributes to the development of organizational processes; the interventionist methodology facilitates the transfer of practical and theoretical experiences and knowledge, which allow the development of collaborative work between researchers and practitioners; and using a CRM system promotes behavioral and cognitive changes, which make it possible to improve organizational resources such as skills, abilities and competencies, so that organizational learning occurs. The research has some limitations, such as the short intervention period; the particularities of the intervening organization; and the circumstance that the researcher belongs to a family group of the intervened organization. However, this research brings contributions to the literature, demonstrating that Interventional Research in companies linked to family groups of researchers can provide positive empirical results; confirming the occurrence of Organizational Learning during the CRM system implementation process; and ratifying and validating previous studies on the importance of Knowledge Management to implement a CRM system.pt_BR
local.keywordsresources based viewpt_BR
local.keywordscustomer relationship managementpt_BR
local.keywordsorganizational learningpt_BR
local.keywordsinterventionist researchpt_BR
local.keywordsinsurance brokerpt_BR
local.publisher.countryBrasil
local.publisher.departmentCentro de Ciências Sociais e Aplicadas (CCSA)pt_BR
local.publisher.initialsUPM
local.publisher.programControladoria e Finanças Empresariaispt_BR
local.subject.cnpqCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::CIENCIAS CONTABEISpt_BR
Arquivos
Pacote Original
Agora exibindo 1 - 1 de 1
Imagem de Miniatura
Nome:
EMERSON LUAN DOS ANJOS SILVA.pdf
Tamanho:
704.5 KB
Formato:
Adobe Portable Document Format
Descrição:
EMERSSON LUAN DOS ANJOS SILVA
Baixar
Licença do Pacote
Agora exibindo 1 - 1 de 1
Imagem de Miniatura
Nome:
license.txt
Tamanho:
1.95 KB
Formato:
Item-specific license agreed upon to submission
Descrição:
Baixar
Coleções
Controladoria e Finanças Empresariais (Mestrado Profissional) - Dissertações - CCSA Higienópolis