Gestão e controle comercial de uma pequena corretora de seguros e saúde : um estudo intervencionista
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Tipo
Dissertação
Data de publicação
2022-02-02
Periódico
Citações (Scopus)
Autores
Silva, Emersson Luan dos Anjos
Orientador
Oyadomari, José Carlos Tiomatsu
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Membros da banca
Mendonça Neto, Octavio Ribeiro de
Andrade, Raquel de Cassia
Dultra-de-Lima, Ronaldo Gomes
Rossi, Marcia Cristiane
Andrade, Raquel de Cassia
Dultra-de-Lima, Ronaldo Gomes
Rossi, Marcia Cristiane
Programa
Controladoria e Finanças Empresariais
Resumo
Considerando que as organizações necessitam de Sistemas de Controles Gerenciais para tomar decisões adequadas, e o sistema Customer Relationship Management (CRM) pode promover melhorias nos processos organizacionais, fornecer informações significativas e possibilitar um aumento nos desempenhos financeiros, marketing e operacional, este estudo possui o objetivo de descrever as influências ocorridas na aprendizagem organizacional após implementação de um sistema CRM em uma microempresa do mercado de seguros e saúde. Durante o estudo foi utilizado o método indutivo, com natureza de pesquisa aplicada e abordagem qualitativa. Os objetivos metodológicos foram divididos em exploratório, explicativo e descritivo, de acordo com cada fase da pesquisa, as quais são aprofundadas durante a seção do cronograma. Quanto aos procedimentos, o estudo classificou-se como abordagem intervencionista devido a característica de colaborar na troca de interesses entre pesquisadores e práticos. Em relação a coleta e tratamento de dados, foi utilizado o método de observação direta intensiva, o qual abrange a utilização da técnica de observação e técnica de entrevista. Os resultados
demonstraram que a perspectiva êmica e a perspectiva ética são fundamentais na interpretação das influências relacionadas ao processo de aprendizagem organizacional; implementar um sistema CRM provoca modificações nos sistemas de controles empresariais e transforma os processos operacionais, estratégicos e culturais de uma organização; a gestão de conhecimento contribui no desenvolvimento de processos organizacionais; a metodologia intervencionista oportuniza a transferência de experiências e conhecimentos, práticos e teóricos, os quais permitem o desenvolvimento de trabalhos colaborativos entre pesquisadores e práticos; e utilizar um sistema CRM promove mudanças comportamentais e cognitivas, as quais possibilitam aprimoramentos dos recursos organizacionais como habilidades, capacidades e competências, de maneira que ocorra aprendizagem organizacional. A pesquisa possui algumas limitações, como o curto período de intervenção; as particularidades da organização intervertida; e a circunstância do pesquisador pertencer grupo familiar da organização intervertida. Entretanto, esta pesquisa traz contribuições para a literatura, demonstrando que Pesquisas Intervencionistas em empresas ligadas a grupos familiares de pesquisadores podem proporcionar resultados empíricos positivos; confirmando sobre a ocorrência de Aprendizagem Organizacional durante o processo de implementação de sistema CRM; e ratificando e validando estudos anteriores sobre a importância da Gestão de Conhecimento para implementar um sistema CRM.
Descrição
Palavras-chave
teoria baseada em recursos , gestão de relacionamento com o cliente , aprendizagem organizacional , pesquisa intervencionista , corretora de seguros