Dignidade e relações de poder: um estudo em um call center à luz de Foucault Jones
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Tipo
Tese
Data de publicação
2012-03-20
Periódico
Citações (Scopus)
Autores
Louback, Jones Carlos
Orientador
Teixeira, Maria Luisa Mendes
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Membros da banca
Hanashiro, Darcy Mitiko Mori
Silveira, Rafael Alcadipani da
Gouvêa, Ricardo Quadros
Souza, Eloisio Moulin de
Silveira, Rafael Alcadipani da
Gouvêa, Ricardo Quadros
Souza, Eloisio Moulin de
Programa
Administração de Empresas
Resumo
O estudo da dignidade está presente em várias áreas do conhecimento, como na Filosofia, Teologia, Direito, Medicina. Nas organizações, tem sido discutida principalmente nas relações entre empresas e empregados, mas novos estudos defendem a ampliação para as relações com os demais stakeholders, entre eles os clientes. As relações empresa-clientes são pautadas por estratégias de negócios das organizações e resistências dos clientes a estas estratégias, configurando relações de poder. O presente estudo traz a seguinte questão de pesquisa: como os discursos de dignidade se fazem presentes nas relações de poder entre clientes e empresa? A tese defendida é: em uma perspectiva foucaultiana, os discursos de dignidade estão subjacentes aos discursos de recusas a ser governado dos clientes, pela empresa, e os mesmos são aqui entendidos como exigências de direitos. Desenvolvida sob uma perspectiva foucaultiana de poder, alicerçada no paradigma crítico de pesquisa social, trata-se de uma pesquisa qualitativa que faz uso da análise do discurso. A seleção do corpus ocorreu em uma empresa de call center, situada em uma cidade do Estado de São Paulo. Com oito visitas à empresa, durante quatro meses, foram selecionadas 396 gravações de atendimento e realizadas 27 entrevistas com 18 atendentes e gestores. Os resultados sugerem que os discursos de dignidade dos clientes, subjacentes aos discursos de recusa a ser governado, se fazem presentes à medida que percebem o governo da empresa, além dos limites previamente acordados. São discursos de exigência de reconhecimentos de direitos negados pela empresa, bem como de direito a não sofrer os efeitos do governo em outras áreas da suas vidas e relações sociais. Uma das formas em que os efeitos são reduzidos diz respeito às tentativas de governo do cliente sobre a empresa. Sugestões para pesquisas futuras e para a prática são apresentadas.
Descrição
Palavras-chave
dignidade , relações de poder , análise do discurso Foucaultiana , dignity , power relations , Foucaldian discourse analysis