Análise de rentabilidade de cliente e linha de negócio para tomada de decisão: um estudo de caso
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Tipo
Dissertação
Data de publicação
2023-01-30
Periódico
Citações (Scopus)
Autores
Peixe, Renata Monteiro
Orientador
Dultra-de-Lima, Ronaldo Gomes
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Membros da banca
Oyadomari, José Carlos Tiomatsu
Slavov, Tiago Nascimento Borges
Slavov, Tiago Nascimento Borges
Programa
Controladoria e Finanças Empresariais
Resumo
Objetivo do estudo: Este estudo tem como objetivo avaliar a aplicação do modelo de análise
de rentabilidade de cliente em uma entidade seguradora, buscando validar sua influência no
processo de tomada de decisão sobre a continuidade e a manutenção de clientes existentes em
sua carteira. A rentabilidade do mercado segurador apresenta histórico de alta dependência de
receita financeira, o que tem sido desafiador frente às oscilações da taxa de juros do Brasil
nos últimos anos. Dessa forma, torna-se muito importante identificar maneiras de maximizar
o desempenho organizacional das entidades seguradoras, a partir de sua atividade
operacional. A análise de rentabilidade de clientes tende a ser de extrema importância para
tomadas de decisões e contribuições com as estratégias da empresa, podendo ser uma
ferramenta relevante para otimizar recursos e maximizar performance.
Literatura/metodologia/abordagem: Foi efetuada a revisão da literatura com o intuito de
dar sustentação aos princípios de rentabilidade de clientes, desempenho organizacional e
processo de tomada de decisão. Diante disso, foi executado um trabalho de campo na empresa
escolhida, como estudo de caso único. Assim, foi realizada análise de conteúdo nos
documentos obtidos na entidade seguradora, como atas de reunião da diretoria, arquivos de
controle gerencial acerca de demonstração do resultado e de material de apresentações,
elaborado pelo time financeiro e apresentado para a diretoria do Brasil e da matriz, bem como
documentos oficiais enviados ao órgão regulador. A partir daí, foi descrito o processo de
construção do modelo de análise de rentabilidade pela entidade seguradora, bem como
descritas as decisões sobre os clientes existentes, realizadas pela alta administração da
entidade a partir da análise de rentabilidade.
Resultados: Os principais resultados analisados demonstram que a aplicação do modelo de
análise de rentabilidade de cliente pela entidade seguradora influenciou positivamente em seu
processo de tomada de decisão sobre a continuidade e manutenção de clientes em sua carteira,
de maneira a auxiliar na busca de melhores resultados e performance pela organização.
Implicações práticas: O presente estudo descreveu – de maneira detalhada – os aspectos
principais para construção do modelo de análise de rentabilidade de clientes pela entidade
seguradora, bem como relatou as análises e os argumentos utilizados no processo de tomada
de decisão. Dessa maneira, um relatório que detalha este modelo de análise se torna relevante
para identificar oportunidades de melhorias nas decisões estratégicas da organização. Tal
análise permite identificar quais clientes são mais ou menos rentáveis, possibilitando a
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decisão de aumento ou redução de investimentos em um determinado cliente ou produto ou
até mesmo sobre sua continuidade.
Originalidade e contribuições: Este estudo possibilitou condições reais para empresas do
setor de seguros massificados realizarem análises a respeito de rentabilidade de clientes a fim
de suportar tomada de decisão. Dessa maneira, as descobertas desta pesquisa lançam luz
perante a real importância dessas análises, indo ao encontro das características expostas no
cenário acadêmico.
Descrição
Palavras-chave
clientes , rentabilidade , tomada de decisão , mercado segurador