Implantação de tecnologias analíticas aplicadas na gestão de qualidade de processos terceirizados de negócios

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dc.contributor.advisorCappellozza, Alexandre
dc.contributor.authorAlmeida, Eduardo Carvalho de
dc.date.accessioned2022-06-08T17:43:26Z
dc.date.available2022-06-08T17:43:26Z
dc.date.issued2022-05-17
dc.description.abstractAssunto: este estudo apresenta uma implementação de automatização dos serviços de atendimento ao cliente de uma empresa da indústria de Business Process Outsourcing (BPO). Por se tratar de um serviço com baixas contribuições de margens, que depende de mão de obra intensiva para sua operação, e que é servido por diversos concorrentes, sua viabilidade se dará por meio de inovações tecnológicas que permitirão à empresa oferecer serviços a seus clientes com maior qualidade e valor agregado e com custos competitivos. Aplicação: o projeto contempla uma solução de elevada aplicabilidade na indústria de terceirização de serviços de processos de negócios, e endereça os desafios encontrados por prestadores na entrega de serviços de qualidade e eficientes. O projeto é baseado em uma estratégia de inovação com a implantação de uma solução analítica e de um modelo de gestão orientado a resultados, o que permite ao projeto uma alta possibilidade de replicação por empresas atuantes no segmento de serviços de atendimento a clientes. Inovação: é obtida por meio da implementação da tecnologia analítica cognitiva, com recursos de inteligência artificial e de aprendizagem de máquina, que permitiu conhecer e monitorar a experiência do cliente durante toda sua jornada de atendimento pelo contact center. A inovação inclui recursos de processamento de linguagem natural e omnicanalidade, os quais permitem monitorar a interação das chamadas de voz, texto, ou redes sociais, possibilitando aperfeiçoar o conhecimento científico no campo da aplicação de solução analítica com inteligência artificial no serviço de atendimento ao cliente. Complexidade: O projeto apresentou alto grau de complexidade devido ao elevado nível de coordenação exigido entre as partes envolvidas, com ações coordenadas entre diferentes atores e equipes da filial brasileira e da matriz da empresa na Espanha, além do ecossistema de parceiros de tecnologia, responsáveis pela implantação da tecnologia e dos serviços. Impacto: O trabalho reforçou a orientação estratégica da empresa de oferecer ao cliente do serviço BPO a melhor experiência possível durante suas interações. Por meio de uma prova de conceito, foram comprovados os benefícios da solução analítica: destacadamente, três vezes mais produtividade na monitoria de qualidade, redução de 84,62% em custos de estruturas, uma maior qualidade nas análises com o monitoramento de até 100% das amostras, e a criação de maior valor ao cliente com a geração de insights de negócios. Já a adoção de um modelo de gestão moderno permitirá replicar melhores práticas entre as áreas e possibilitará o contínuo aperfeiçoamento da gestão e das equipes, além de habilitar a empresa a participar de projetos nos quais a certificação de excelência de gestão é exigida. Por fim, com a implantação da tecnologia analítica e do modelo de gestão apresentados neste estudo, espera-se potencializar a geração de novos negócios e incrementar os resultados de satisfação de clientes. Metodologia Aplicada: Foi adotada a metodologia de trabalhos práticos e aplicados apresentada em Marcondes, Miguel, Franklin e Perez (2017), que contempla as etapas de entendimento do problema, diagnóstico, proposta de solução, plano de ação, intervenção e avaliação.pt_BR
dc.identifier.urihttps://dspace.mackenzie.br/handle/10899/29527
dc.language.isopt_BRpt_BR
dc.publisherUniversidade Presbiteriana Mackenzie
dc.publisher.countryBrasil
dc.publisher.initialsUPM
dc.rightsAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/*
dc.subjectBPOpt_BR
dc.subjectanalítica cognitivapt_BR
dc.subjectinteligência artificialpt_BR
dc.subjectaprendizagem de máquinapt_BR
dc.subjectcustomer experiencept_BR
dc.titleImplantação de tecnologias analíticas aplicadas na gestão de qualidade de processos terceirizados de negóciospt_BR
dc.typeDissertaçãopt_BR
local.contributor.advisorLatteshttp://lattes.cnpq.br/8358857348226421pt_BR
local.contributor.advisorOrcidhttps://orcid.org/0000-0002-1539-1230pt_BR
local.contributor.authorLatteshttp://lattes.cnpq.br/2903869954132036pt_BR
local.contributor.authorOrcidhttps://orcid.org/ 0000-0002-8626-9080pt_BR
local.contributor.board1Caldeira, Adilson
local.contributor.board1Latteshttp://lattes.cnpq.br/6835364943868036pt_BR
local.contributor.board1Orcidhttps://orcid.org/0000-0002-3285-7100pt_BR
local.contributor.board2Larieira, Cláudio Luís Carvalho
local.contributor.board2Latteshttp://lattes.cnpq.br/4633583409151790pt_BR
local.contributor.board2Orcidhttps://orcid.org/0000-0001-7674-6093pt_BR
local.description.abstractenSubject: this study presents a proposal for automating customer service services of a company in the Business Process Outsourcing (BPO) industry. As it is a service with low margin of contributions, which depends on intensive labor for its operation and which is served by several competitors, its viability will be made through technological innovations that will allow the company to offer higher quality services to its customers with added value and competitive costs. Application: the project contemplates a solution of high applicability in the business process services outsourcing industry, and addresses the challenges faced by providers in the delivery of quality and efficient services. The project is based on an innovation strategy with the implementation of an analytical solution and a results-oriented management model, which allows the project a high possibility of replication by companies operating in the customer service segment. Innovation: this is achieved through the implementation of cognitive analytics technology, using artificial intelligence and machine learning resources, which made it possible for us to know and monitor the customer's experience throughout the whole service period provided by the contact center. The innovation includes natural language processing and omnichannel capabilities, which allowed for the monitoring of the interaction of voice calls, text, or social networks, making it possible to improve scientific knowledge in the field of application of analytical solution with artificial intelligence in customer services. Complexity: The project presented a high degree of complexity due to the high level of coordination required between the parties involved, with coordinated actions between different actors and teams from the Brazilian branch and the company's headquarters in Spain, in addition to the ecosystem of technology partners, who are responsible for deployment of technology and services. Impact: The work reinforced the company's strategic orientation to provide customers of the BPO service with the best possible experience during their interactions. The benefits of the analytical solution were proven through a proof of concept. Notable benefits include three times more productivity in quality monitoring, an 84.62 percent decrease in structure costs, higher analysis quality with up to 100 percent sample monitoring, and more value for the customer because business insights are being generated. The adoption of a modern management model will allow the replication of best practices between the areas and will enable the continuous improvement of the management department and their teams, in addition to enabling the company to participate in projects which demand management excellence certifications. Finally, with the implementation of the analytical technology and the management model presented in this study, it is expected a boost in the generation of new business, as well as an increase in the results of customer satisfaction. Applied Methodology: The methodology of practical and applied work presented in Marcondes, Miguel, Franklin, and Perez (2017) was adopted, which includes the stages of understanding the problem, diagnosis, proposal for a solution, action plan, intervention, and evaluation.pt_BR
local.keywordsBPOpt_BR
local.keywordscognitive analyticspt_BR
local.keywordsartificial intelligencept_BR
local.keywordsmachine learningpt_BR
local.keywordscustomer experiencept_BR
local.publisher.departmentCentro de Ciências Sociais e Aplicadas (CCSA)pt_BR
local.publisher.programAdministração do Desenvolvimento de Negóciospt_BR
local.subject.cnpqCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADASpt_BR
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