Inovação na gestão de processos aplicada a serviços de manutenção predial
| dc.contributor.advisor | Perez, Gilberto | |
| dc.contributor.author | Silva, Eliezer Mendes | |
| dc.date.accessioned | 2025-03-12T13:13:20Z | |
| dc.date.available | 2025-03-12T13:13:20Z | |
| dc.date.issued | 2025-01-30 | |
| dc.description.abstract | Este trabalho foi desenvolvido na área de infraestrutura de uma instituição de ensino, mais especificamente no setor de manutenção predial. Este setor é responsável pelo atendimento das solicitações de manutenções corretivas dos diversos setores e edificações que compõem a instituição. Além das manutenções corretivas, são executadas as manutenções preventivas nas instalações e equipamentos. São executadas também pequenas intervenções em obras civis e fornecimento de apoio para os diversos eventos realizados na instituição. Após diagnosticar os problemas, foi desenvolvida uma inovação tecnológica com capacidade de atender às demandas do setor e auxiliar na implantação de novos processos de gestão. Objetivo: O objetivo desta proposta é desenvolver ferramentas de gestão dos processos de atendimento às solicitações de manutenção requeridas pelos usuários da instituição, sejam colaboradores ou alunos. O novo processo tem início no pedido do cliente e deve ser acompanhado em todas as etapas de execução até a sua finalização. Durante os processos, foram obtidos indicadores que serão utilizados para os futuros processos de melhoria contínua. Aplicação: A proposta foi aplicada diretamente no planejamento das atividades de manutenção da instituição, iniciando com a inovação do processo de atendimento, com a finalidade de atender às demandas das solicitações dos clientes, às programação das atividades de manutenção preventiva, ao desenvolvimento de critérios de mensurar as atividades de forma a obter os indicadores necessários à análise do padrão de atendimento, possibilitando, desta forma, a melhoria contínua dos serviços prestados, mediante planejamento estratégico das ações do setor. Inovação: A solução é inovadora ao alterar o padrão de atendimento, unificando os diversos veículos de comunicação em apenas um, utilizando um canal disponível a todos os clientes, de fácil acesso e manuseio, por meio do site da instituição. Outra inovação importante é o reposicionamento do cliente como o protagonista do processo, reestabelecendo a relação cliente-prestador de serviço, mesmo considerando tratar de cliente interno, sem gerar movimentações financeiras. 11 Complexidade: A implantação do novo processo teve seu grau de complexidade majorado, pois foi realizado com a instituição em pleno funcionamento. A absorção do passivo de atividades e a desconfiança dos clientes quanto à qualidade do atendimento da manutenção são fatores que agregam maior complexidade, diminuindo as margens de erro na implantação dos novos processos gerenciais e de atendimento. Impacto: A implantação do novo processo gerou impactos positivos em curto prazo: o primeiro a ser notado foi a melhora da qualidade dos registros das ordens de serviço, desde a abertura da solicitação pelo cliente até a conclusão; o segundo foi observado na percepção do cliente quanto à qualidade de atendimento, pois além da agilidade para fazer as solicitações, o acompanhamneto do status contribuiu, de forma fundamental, para a satisfação do cliente, cujas avaliações – ao concluir as solicitações – foram altas. Método: Para a solução do problema identificado, foi adotado o Método de Solução de Problema e Exploração de Oportunidades, elaborado por Marcondes, Miguel, Franklin e Perez (2017). O fluxo de etapas desse método compreende o entendimento da situação, elaboração de diagnóstico, proposta de solução, plano de ação de mudanças, intervenção, avaliação e relatório final. Para a elaboração do diagnóstico, foi adotada pesquisa híbrida, quantitativa (análise dos indicadores disponíveis) e entrevista com os responsáveis por equipes de atendimento. Com base nessas informações, foi modelada a proposta de solução do problema, a qual foi implantada. | |
| dc.description.sponsorship | CNPQ - Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico | |
| dc.identifier.uri | https://dspace.mackenzie.br/handle/10899/40095 | |
| dc.language.iso | pt_BR | |
| dc.publisher | Universidade Presbiteriana Mackenzie | |
| dc.publisher.country | Brasil | |
| dc.publisher.initials | UPM | |
| dc.subject | inovação | |
| dc.subject | gestão de processos | |
| dc.subject | atendimento | |
| dc.subject | manutenção | |
| dc.subject | planejamento estratégico | |
| dc.title | Inovação na gestão de processos aplicada a serviços de manutenção predial | |
| dc.type | Dissertação | |
| local.contributor.advisorLattes | http://lattes.cnpq.br/8699394703578756 | |
| local.contributor.advisorOrcid | https://orcid.org/0000-0002-6624-0643 | |
| local.contributor.authorLattes | http://lattes.cnpq.br/4519402090645559 | |
| local.contributor.board1 | Ghobril, Alexandre Nabil | |
| local.contributor.board1Lattes | http://lattes.cnpq.br/1005402746038293 | |
| local.contributor.board1Orcid | https://orcid.org/0000-0001-9866-0290 | |
| local.contributor.board2 | Pires, Marcel Ginotti | |
| local.contributor.board2Lattes | http://lattes.cnpq.br/8008670974549010 | |
| local.description.abstracten | This project was developed in the infrastructure area of an educational institution, specifically in the building maintenance sector; this sector is responsible for meeting the requests for corrective maintenance of the various areas and buildings that make up the institution. In addition to corrective maintenance, preventive maintenance is performed on facilities and equipment. Small interventions are also conducted in civil works and support for the various events held at the institution. After diagnosing the problems, a technological innovation was developed to meet the sector's demands and assist in implementing new management processes. Main Goal: The objective of the proposal is to develop tools for managing the processes of meeting maintenance requests requested by the institution's users, whether employees or students. The new process begins at the customer's request and must be followed in all stages of execution until its completion. During the processes, indicators will be obtained that will be used for future continuous improvement processes. Application: The proposal was applied directly to the planning of the institution's maintenance activities, starting with the innovation of the service process to meet the demands of customer requests, programming of preventive maintenance activities, and Development of criteria to measure the activities in order to obtain the necessary indicators for the analysis of the standard of service, enabling the continuous improvement of the services provided, through strategic planning of the sector's actions. Innovation: The solution is innovative in changing the standard of service, unifying the various communication vehicles into one, and using a channel available to all customers that is easily accessible and managed through the institution's website. Another important innovation is repositioning the customer as the protagonist of the process, reestablishing the customer-service provider relationship, and even considering dealing with an internal customer without generating financial transactions. 13 Complexity: The implementation of the new process increased in complexity as it was conducted with the institution in full operation. The absorption of liabilities from activities and customers' distrust of the quality of maintenance service are factors that add greater complexity, reducing the margins of error in the implementation of new management and service processes. Impact: The new process generated positive impacts in the short term; the first to be noticed was the improvement in the quality of service order records, from the opening of the request by the customer to completion, and the second in the customer's perception of the quality of service, because in addition to the agility to make requests, the status monitoring contributed fundamentally to customer satisfaction, whose evaluations when completing the requests were high. Method: To solve the identified problem, the Problem Solving and Opportunity Exploration Method, developed by Marcondes, Miguel, Franklin, and Perez (2017), was adopted. The steps in this method comprise understanding the situation, diagnosis preparation, solution proposal, action plan for changes, intervention, evaluation, and final report. To prepare the diagnosis, a hybrid, quantitative research was adopted (analysis of available indicators), and interviews were conducted with those responsible for care teams. Based on this information, the proposed solution to the implemented problem was modeled. | |
| local.keywords | innovation | |
| local.keywords | process management | |
| local.keywords | customer service | |
| local.keywords | maintenance | |
| local.keywords | strategic planning | |
| local.publisher.department | Centro de Ciências Sociais e Aplicadas (CCSA) | |
| local.publisher.program | Administração do Desenvolvimento de Negócios | |
| local.subject.cnpq | CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS |