Inovação na gestão de processos aplicada a serviços de manutenção predial
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Tipo
Dissertação
Data de publicação
2025-01-30
Periódico
Citações (Scopus)
Autores
Silva, Eliezer Mendes
Orientador
Perez, Gilberto
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Membros da banca
Ghobril, Alexandre Nabil
Pires, Marcel Ginotti
Pires, Marcel Ginotti
Programa
Administração do Desenvolvimento de Negócios
Resumo
Este trabalho foi desenvolvido na área de infraestrutura de uma instituição de ensino, mais especificamente no setor de manutenção predial. Este setor é responsável pelo atendimento das solicitações de manutenções corretivas dos diversos setores e edificações que compõem a instituição. Além das manutenções corretivas, são executadas as manutenções preventivas nas instalações e equipamentos. São executadas também pequenas intervenções em obras civis e fornecimento de apoio para os diversos eventos realizados na instituição. Após diagnosticar os problemas, foi desenvolvida uma inovação tecnológica com capacidade de atender às demandas do setor e auxiliar na implantação de novos processos de gestão. Objetivo: O objetivo desta proposta é desenvolver ferramentas de gestão dos processos de atendimento às solicitações de manutenção requeridas pelos usuários da instituição, sejam colaboradores ou alunos. O novo processo tem início no pedido do cliente e deve ser acompanhado em todas as etapas de execução até a sua finalização. Durante os processos, foram obtidos indicadores que serão utilizados para os futuros processos de melhoria contínua. Aplicação: A proposta foi aplicada diretamente no planejamento das atividades de manutenção da instituição, iniciando com a inovação do processo de atendimento, com a finalidade de atender às demandas das solicitações dos clientes, às programação das atividades de manutenção preventiva, ao desenvolvimento de critérios de mensurar as atividades de forma a obter os indicadores necessários à análise do padrão de atendimento, possibilitando, desta forma, a melhoria contínua dos serviços prestados, mediante planejamento estratégico das ações do setor. Inovação: A solução é inovadora ao alterar o padrão de atendimento, unificando os diversos veículos de comunicação em apenas um, utilizando um canal disponível a todos os clientes, de fácil acesso e manuseio, por meio do site da instituição. Outra inovação importante é o reposicionamento do cliente como o protagonista do processo, reestabelecendo a relação cliente-prestador de serviço, mesmo considerando tratar de cliente interno, sem gerar movimentações financeiras. 11 Complexidade: A implantação do novo processo teve seu grau de complexidade majorado, pois foi realizado com a instituição em pleno funcionamento. A absorção do passivo de atividades e a desconfiança dos clientes quanto à qualidade do atendimento da manutenção são fatores que agregam maior complexidade, diminuindo as margens de erro na implantação dos novos processos gerenciais e de atendimento. Impacto: A implantação do novo processo gerou impactos positivos em curto prazo: o primeiro a ser notado foi a melhora da qualidade dos registros das ordens de serviço, desde a abertura da solicitação pelo cliente até a conclusão; o segundo foi observado na percepção do cliente quanto à qualidade de atendimento, pois além da agilidade para fazer as solicitações, o acompanhamneto do status contribuiu, de forma fundamental, para a satisfação do cliente, cujas avaliações – ao concluir as solicitações – foram altas. Método: Para a solução do problema identificado, foi adotado o Método de Solução de Problema e Exploração de Oportunidades, elaborado por Marcondes, Miguel, Franklin e Perez (2017). O fluxo de etapas desse método compreende o entendimento da situação, elaboração de diagnóstico, proposta de solução, plano de ação de mudanças, intervenção, avaliação e relatório final. Para a elaboração do diagnóstico, foi adotada pesquisa híbrida, quantitativa (análise dos indicadores disponíveis) e entrevista com os responsáveis por equipes de atendimento. Com base nessas informações, foi modelada a proposta de solução do problema, a qual foi implantada.
Descrição
Palavras-chave
inovação , gestão de processos , atendimento , manutenção , planejamento estratégico