A dinâmica da percepção de qualidade em serviços estéticos sob uma perspectiva diádica
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Tipo
Tese
Data de publicação
2009-06-02
Periódico
Citações (Scopus)
Autores
Zimbres, Rubens de Almeida
Orientador
Brito, Eliane Pereira Zamith
Título da Revista
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Membros da banca
Programa
Administração de Empresas
Resumo
A presente tese teve como objetivo verificar a influência da clareza do papel de clientes e provedores de serviços estéticos na percepção de qualidade dos mesmos. Partindo de uma perspectiva diádica, estudou-se como as interações durante o ciclo de serviço esclarecem os papéis dos participantes do mesmo, gerando envolvimento cognitivo e emocional, e influenciando assim a percepção de qualidade de serviço e as intenções comportamentais. Foi realizada uma pesquisa quali-quantitativa longitudinal, onde foram desenvolvidas escalas para mensuração dos construtos estudados. Foram avaliadas as propriedades psicométricas da
escala desenvolvida e os resultados sugerem que as relações propostas e a escala desenvolvida apresentam validade. Os resultados também mostram que existem discrepâncias de percepção com relação aos critérios de qualidade entre clientes e provedores e o uso de variáveis de controle permitiu aprofundar o conhecimento das idiossincrasias de clientes e provedores. Após a análise dos dados, procedeu-se à construção de uma sociedade artificial baseada no conceito de autômatos celulares. Os resultados da simulação permitiram entender melhor a dinâmica de evolução de opiniões na rede social estudada, podendo ser úteis para gestão do ciclo de serviço e desenvolvimento de estratégias de Marketing baseadas em segmentação de mercado.
Descrição
Palavras-chave
ambigüidade do papel , autômatos celulares , envolvimento , modelagem baseada em agentes , qualidade de serviço , agent-based modeling , cellular automata , involvement , role ambiguity , service quality