A maximização da criação de valor ao cliente interno e externo por meio da disseminação de melhores práticas entre os usuários da ferramenta comercial em uma instituição financeira

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dc.contributor.advisorMiguel, Lilian Aparecida Pasquini
dc.contributor.authorAdamo, Nayrob Piccoli
dc.date.accessioned2022-10-15T16:44:22Z
dc.date.available2022-10-15T16:44:22Z
dc.date.issued2022-08-09
dc.description.abstractObjetivo: O objetivo deste projeto é aumentar o volume de vendas de crédito em uma agência bancária digital, por meio das melhores práticas comerciais desempenhadas pelos melhores Gerentes de Relacionamento de uma agência bancária digital e replicando essas informações de modo organizado e dinâmico para que todos os outros Gerentes de Relacionamento também tenham acesso a essas práticas. Aplicação: As melhores práticas serão base dos novos treinamentos oferecidos aos Gerentes de Relacionamento e estarão, de modo resumido, nas telas dos clientes verificadas no atual sistema comercial utilizada para realizar novas vendas. Inovação: A inovação de processo apontada neste projeto foi iniciar a coleta contínua das melhores argumentações e técnicas de análise utilizada pelos Gerentes de Relacionamento que mais vendas realizam e disseminar essas informações de forma organizada e objetiva utilizando o como um caminho mais direto o sistema comercial da Instituição Financeira já utilizado por todos e aplicando essas novas informações nas futuras capacitações. Haverá a necessidade de que essas boas práticas sejam revistas ou mantidas a cada três meses, para que novas abordagens sejam consideradas ao longo do tempo. Complexidade: O presente projeto foi desenvolvido em confidencialidade, ocultando o nome da Instituição Financeira, descaracterizando informações, valores, não revelando o nome e posição dos entrevistados, pois a finalidade deste trabalho é apenas mostrar que a disseminação de boas práticas de forma constante e organizada, poderá ampliar os ganhos financeiros. Sua implantação possui baixa complexidade, em virtude do apoio organizacional. Impacto: O impacto trazido neste projeto será a constante busca de melhores argumentações para aumentar o volume de vendas desta agência bancária digital permitirá que o aumento do volume da comercialização de operações de crédito. Ao mesmo tempo, permitirá que mais gerentes consigam aumentar sua entrega mensalmente, pois terão acesso as melhores práticas. Método: O método utilizado neste projeto foi realizado por meio de pesquisa qualitativa, com o intuito de perceber como as melhores práticas são disseminadas e como é subutilizado o sistema comercial atual utilizada em entrevistas coletivas; da observação participante, obtendo a percepção de Gerentes de Relacionamento, Gerentes Gerais e Analistas de CRM durante reuniões sobre o melhoramento das ferramentas comerciais; e pesquisa quantitativa a fim de observar as conversões entre melhores Gerentes que utilizam o sistema comercial e os que se valem de melhores práticas e verificação de outras informações já internalizadas na instituição, mas ignoradas.pt_BR
dc.identifier.urihttps://dspace.mackenzie.br/handle/10899/30764
dc.language.isopt_BRpt_BR
dc.publisherUniversidade Presbiteriana Mackenzie
dc.publisher.countryBrasil
dc.publisher.initialsUPM
dc.rightsAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/*
dc.subjectcustomer relationship managementpt_BR
dc.subjectcriação de valor ao clientept_BR
dc.subjectvarejopt_BR
dc.subjectequipe comercialpt_BR
dc.subjectexperiência do usuáriopt_BR
dc.subjectcliente internopt_BR
dc.titleA maximização da criação de valor ao cliente interno e externo por meio da disseminação de melhores práticas entre os usuários da ferramenta comercial em uma instituição financeirapt_BR
dc.typeDissertaçãopt_BR
local.contributor.advisorLatteshttp://lattes.cnpq.br/9330290531104495pt_BR
local.contributor.advisorOrcidhttps://orcid.org/0000-0002-8614-6427pt_BR
local.contributor.authorLatteshttp://lattes.cnpq.br/6064103328545397pt_BR
local.contributor.board1Cappellozza, Alexandre
local.contributor.board1Latteshttp://lattes.cnpq.br/8358857348226421pt_BR
local.contributor.board1Orcidhttps://orcid.org/0000-0002-1539-1230pt_BR
local.contributor.board2Costa, Edson
local.contributor.board2Latteshttp://lattes.cnpq.br/1835155383472045pt_BR
local.description.abstractenObjective: The objective of this project is to increase the volume of credit sales in a digital bank branch, through the best commercial practices performed by the best Relationship Managers of a digital bank branch and replicating this information in an organized and dynamic way so that all other Relationship Managers also have access to these practices. Application: The best practices will be the basis of new training offered to Relationship Managers and will be, in short, on customer screens verified in the current commercial system used to make new sales. Innovation: The process innovation pointed out in this project was to start the continuous collection of the best arguments and analysis techniques used by the Relationship Managers that most sell and disseminate this information in an organized and objective way using the commercial system of Financial Institution already used by everyone and applying this new information in future training. There will be a need for these best practices to be reviewed or maintained every three months so that new approaches are considered over time. Complexity: The present project was developed in confidentiality, hiding the name of the Financial Institution, mischaracterizing information, not revealing the name and position of the interviewees, since the purpose of this work is only to show that the dissemination of good practices in a constant and organized way, can increase financial gains. Its implementation has low complexity, due to organizational support. Impact: The impact of this project will be the constant search for better arguments to increase the sales volume of this digital bank branch, which will allow an increase in the volume of commercialization of credit operations. At the same time, it will allow more managers to be able to increase their monthly delivery as they will have access to best practices. Method: The method used in this project was carried out through qualitative research, in order to understand how best practices are disseminated and how the current commercial system used in press conferences is underused; participant observation, gaining insights from Relationship Managers, General Managers and CRM Analysts during meetings on improving commercial tools; and quantitative research in order to observe the conversions between the best Managers who use the commercial system and those who use best practices and verification of other information already internalized in the institution, but ignored.pt_BR
local.keywordscustomer relationship managementpt_BR
local.keywordscustomer value creationpt_BR
local.keywordsretailpt_BR
local.keywordscommercial team user experiencept_BR
local.keywordsinternal customerpt_BR
local.publisher.departmentCentro de Ciências Sociais e Aplicadas (CCSA)pt_BR
local.publisher.programAdministração do Desenvolvimento de Negóciospt_BR
local.subject.cnpqCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAOpt_BR
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