A maximização da criação de valor ao cliente interno e externo por meio da disseminação de melhores práticas entre os usuários da ferramenta comercial em uma instituição financeira
Tipo
Dissertação
Data de publicação
2022-08-09
Periódico
Citações (Scopus)
Autores
Adamo, Nayrob Piccoli
Orientador
Miguel, Lilian Aparecida Pasquini
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Membros da banca
Cappellozza, Alexandre
Costa, Edson
Costa, Edson
Programa
Administração do Desenvolvimento de Negócios
Resumo
Objetivo: O objetivo deste projeto é aumentar o volume de vendas de crédito em uma agência
bancária digital, por meio das melhores práticas comerciais desempenhadas pelos melhores
Gerentes de Relacionamento de uma agência bancária digital e replicando essas informações
de modo organizado e dinâmico para que todos os outros Gerentes de Relacionamento também
tenham acesso a essas práticas.
Aplicação: As melhores práticas serão base dos novos treinamentos oferecidos aos Gerentes
de Relacionamento e estarão, de modo resumido, nas telas dos clientes verificadas no atual
sistema comercial utilizada para realizar novas vendas.
Inovação: A inovação de processo apontada neste projeto foi iniciar a coleta contínua das
melhores argumentações e técnicas de análise utilizada pelos Gerentes de Relacionamento que
mais vendas realizam e disseminar essas informações de forma organizada e objetiva utilizando
o como um caminho mais direto o sistema comercial da Instituição Financeira já utilizado por
todos e aplicando essas novas informações nas futuras capacitações. Haverá a necessidade de
que essas boas práticas sejam revistas ou mantidas a cada três meses, para que novas abordagens
sejam consideradas ao longo do tempo.
Complexidade: O presente projeto foi desenvolvido em confidencialidade, ocultando o nome
da Instituição Financeira, descaracterizando informações, valores, não revelando o nome e
posição dos entrevistados, pois a finalidade deste trabalho é apenas mostrar que a disseminação
de boas práticas de forma constante e organizada, poderá ampliar os ganhos financeiros. Sua
implantação possui baixa complexidade, em virtude do apoio organizacional.
Impacto: O impacto trazido neste projeto será a constante busca de melhores argumentações
para aumentar o volume de vendas desta agência bancária digital permitirá que o aumento do
volume da comercialização de operações de crédito. Ao mesmo tempo, permitirá que mais
gerentes consigam aumentar sua entrega mensalmente, pois terão acesso as melhores práticas.
Método: O método utilizado neste projeto foi realizado por meio de pesquisa qualitativa, com
o intuito de perceber como as melhores práticas são disseminadas e como é subutilizado o
sistema comercial atual utilizada em entrevistas coletivas; da observação participante, obtendo
a percepção de Gerentes de Relacionamento, Gerentes Gerais e Analistas de CRM durante
reuniões sobre o melhoramento das ferramentas comerciais; e pesquisa quantitativa a fim de
observar as conversões entre melhores Gerentes que utilizam o sistema comercial e os que se
valem de melhores práticas e verificação de outras informações já internalizadas na instituição,
mas ignoradas.
Descrição
Palavras-chave
customer relationship management , criação de valor ao cliente , varejo , equipe comercial , experiência do usuário , cliente interno