Inovação na visualização de registro de atendimento no gerenciamento de serviços de TI
Tipo
Dissertação
Data de publicação
2023-02-10
Periódico
Citações (Scopus)
Autores
Brito, Anderson Odílio Lopes de
Orientador
Medeiros Júnior, Alberto de
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Membros da banca
Cappellozza, Alexandre
Costa, Ivanir
Costa, Ivanir
Programa
Administração do Desenvolvimento de Negócios
Resumo
Assunto:
Este projeto de pesquisa aplicada tem como principal objetivo possibilitar uma nova ex-periência no processo de atendimento desenvolvida a partir da observação do uso de sis-temas implantados para suporte aos processos de Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) suportados pelo framewok de melhores práticas ITIL (Information Technology Infrastrucuture Library), ocasionada pelo uso de formulários e quantidade de informa-ções envolvidas nas atividades dos analistas de atendimento.
Aplicação:
O aproveitamento da oportunidade será implantado como um artefato front-end sobre o sistema ServiceNow ITSM, que foi desenvolvido para sistematizar e automatizar os processos internos de TI, utilizado nesta pesquisa aplicada.
Inovação:
A inovação tecnológica sugerida propõe a construção de um artefato que será interface ao acesso das informações diretamente no banco de dados do sistema ServiceNow ITSM, organizando-as em um formato gráfico com uso de ícones interpretativos fornecendo ao usuário um entendimento mais rápido e mais claro sobre os eventos ocorridos durante o ciclo de vida do registro de atendimento consultado.
Complexidade:
O desafio para a construção do recurso tecnológico consistiu no mapeamento dos dados na base de dados da solução de ITSM e identificação da estrutura como são armazenados. O mapeamento dos dados seguido do requisito de ordená-los de forma cronológica, bem como a construção de um mapa de relacionamento a partir desses dados trouxe uma grande complexidade ao processo de desenvolvimento.
Impacto:
O produto resultado desta pesquisa aplicada representa em um meio prático e intuitivo para consultas e entendimento de registros de atendimento impactando diretamente a ma-neira em como as atividades são executadas pelos analistas de atendimento.
Metodologia Aplicada:
Foi utilizada pesquisa qualitativa e quantitativa com perguntas em formato de questioná-rio, utilizando como base a Teoria Unificada de Aceitação e Uso da Tecnologia (UTAUT - Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) para medição da aceitação e uso do sistema ServiceNow ITSM pelos seus usuários, bem como o esforço dispendido na busca e entendimento das informações manuseadas em suas atividades cotidianas. A me-todologia de solução de problema guia-se por Marcondes, Miguel, Franklin e Perez (2017).
Descrição
Palavras-chave
ITIL , ITSM , tecnologia da informação , inovação tecnológica