Solução omnichannel aplicada em canais de Atendimento a clientes de uma instituição financeira
Tipo
Dissertação
Data de publicação
2021-12-13
Periódico
Citações (Scopus)
Autores
Ribeiro, Gabriela de Paula
Orientador
Cappellozza, Alexandre
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Membros da banca
Silva, Adilson Aderito da
Pinochet, Luis Hernan Contreras
Pinochet, Luis Hernan Contreras
Programa
Administração do Desenvolvimento de Negócios
Resumo
Assunto: este estudo apresenta uma solução para o problema de baixa eficiência operacional nos canais de atendimento e para a falta de aproveitamento adequado dos insumos por eles capturados em uma instituição financeira, visando a criação de vantagem competitiva.
Aplicação: para solução do problema foi adotada a estratégia de unificação dos sistemas de atendimento e direcionamento de demandas, bem como o aprimoramento dos processos de mineração de dados obtidos dos contatos da instituição com seus clientes. Também foi realizado o mapeamento e a padronização dos fluxos, bem como instituídos procedimentos de atendimento, ampliando as alçadas de solução em primeiro contato (FCR). Futuramente, com a implantação dessa ferramenta em todos os pontos de contato, também serão centralizados os processos de controle das demandas.
Inovação: a solução propõe uma inovação de caráter incremental e contribui com a melhoria dos processos do Banco A, pois viabiliza uma visão integrada sobre o relacionamento e os contatos dos clientes com a instituição e facilita a análise dos insumos de atendimento para identificação de problemas e oportunidades.
Complexidade: por ter sido uma intervenção liderada por uma equipe com atribuição legal de mobilizar a organização para desenvolver seus pontos mais sensíveis, houve facilidade de negociações com as áreas afetadas. A principal dificuldade enfrentada foi a obtenção e análise dos dados de atendimento em decorrência da heterogeneidade dos sistemas de registro de
demandas e dispersão das bases de dados.
Impacto: este trabalho iniciou a transformação digital dos canais de atendimento e difundiu a preocupação institucional de que todos os clientes, independente do ponto de contato, experenciem jornadas de sucesso. Até a etapa de implantação executada, a ferramenta já permite a análise de indicadores até então desconhecidos, como o tempo médio de conclusão de um atendimento direcionado para uma área de apoio, fator decisivo para que a empresa tenha deixado de fazer parte do ranking de instituições financeiras mais reclamadas do Banco Central, o que deve gerar impactos econômicos positivos devido a melhora da reputação da organização. Por fim, com a implantação total da solução apresentada neste estudo, espera-se aumentar os
ganhos já obtidos e melhorar, ainda mais, a eficiência operacional da instituição financeira
pesquisada.
Metodologia Aplicada: foi adotada a metodologia de trabalhos práticos e aplicados, apresentada em Marcondes, Miguel, Franklin e Perez (2017), com a análise de fontes primárias e secundárias de informação.
Descrição
Palavras-chave
transformação digital , omnichannel , experiência do cliente