O impacto do empoderamento psicológico no sistema de controle gerencial e nas métricas de desempenho operacional: um estudo intervencionista

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Tipo
Dissertação
Data
2020-11-06
Autores
Bordin, Maximilian Zanelato
Orientador
Mendonça Neto, Octavio Ribeiro de
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Membros da banca
Oyadomari, José Carlos Tiomatsu
Aguiar, Andson Braga de
Programa
Controladoria e Finanças Empresariais
Resumo
Este trabalho aplicado, de caráter intervencionista e perspectiva êmica, tem como objetivo apresentar o projeto de transferência de responsabilidades e poderes entre os níveis de atendimento existentes em parte de uma central de atendimento pós-venda de uma empresa de grande porte e também analisar o sistema de controle gerencial e as métricas de desempenho operacional utilizados na respectiva central de atendimento e, com base nos resultados dessa análise, propor alterações de forma a potencializar os benefícios resultantes do empoderamento psicológico dos colaboradores impactados, garantindo os mesmos níveis de controle e aumentando a satisfação dos clientes. A percepção facilitadora dos colaboradores em relação aos sistemas de controle gerencial e as métricas de desempenho operacional e também suas percepções em relação as cognições do empoderamento psicológico foram mensuradas com base nos estudos de Mahama e Cheng (2013) e testadas através do Teste t de Student. O diagnóstico do estado atual ocorreu entre os meses de dezembro de 2019 e setembro de 2020, com base em dados do período de janeiro de 2019 a fevereiro de 2020. Os resultados obtidos revelam que a transferência de responsabilidades e poderes entre os diversos níveis de atendimentos existentes em centrais de atendimento melhora a percepção dos colaboradores em relação as cognições do empoderamento psicológico, com destaques para as cognições Autodeterminação e Impacto, além de melhorar, ou pelo menos manter, os resultados apresentados pelos indicadores que compõem tanto o sistema de controle gerencial quanto as métricas de desempenho operacional, porém adaptações são necessárias. As implicações práticas estão relacionadas a carência de estudos que investigaram os efeitos da adoção do empoderamento psicológico em atividades operacionais e que também apresentaram, detalhadamente e de forma prática, os sistemas de controles gerencial adotados e métricas de desempenho operacional utilizadas em centrais de atendimento pós-venda, comprovando que a implantação do empoderamento psicológico em empresas de grande porte não é tão complexa e improvável de se acontecer como sugere a literatura.
Descrição
Palavras-chave
central de atendimento , empoderamento psicológico , métricas de desempenho operacional , sistema de controle gerencial
Citação
BORDIN, Maximilian Zanelato. O impacto do empoderamento psicológico no sistema de controle gerencial e nas métricas de desempenho operacional: um estudo intervencionista. 2020. 97 f. Dissertação (Controladoria e Finanças Empresariais) - Universidade Presbiteriana Mackenzie, São Paulo. 2020.