O impacto do empoderamento psicológico no sistema de controle gerencial e nas métricas de desempenho operacional: um estudo intervencionista

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dc.contributor.advisorMendonça Neto, Octavio Ribeiro de
dc.contributor.advisor1Latteshttp://lattes.cnpq.br/6833517372823578por
dc.contributor.authorBordin, Maximilian Zanelato
dc.creator.Latteshttp://lattes.cnpq.br/5088136148748825por
dc.date.accessioned2021-01-14T15:15:28Z
dc.date.accessioned2021-02-08T22:01:59Z
dc.date.available2021-02-08T22:01:59Z
dc.date.issued2020-11-06
dc.description.abstractEste trabalho aplicado, de caráter intervencionista e perspectiva êmica, tem como objetivo apresentar o projeto de transferência de responsabilidades e poderes entre os níveis de atendimento existentes em parte de uma central de atendimento pós-venda de uma empresa de grande porte e também analisar o sistema de controle gerencial e as métricas de desempenho operacional utilizados na respectiva central de atendimento e, com base nos resultados dessa análise, propor alterações de forma a potencializar os benefícios resultantes do empoderamento psicológico dos colaboradores impactados, garantindo os mesmos níveis de controle e aumentando a satisfação dos clientes. A percepção facilitadora dos colaboradores em relação aos sistemas de controle gerencial e as métricas de desempenho operacional e também suas percepções em relação as cognições do empoderamento psicológico foram mensuradas com base nos estudos de Mahama e Cheng (2013) e testadas através do Teste t de Student. O diagnóstico do estado atual ocorreu entre os meses de dezembro de 2019 e setembro de 2020, com base em dados do período de janeiro de 2019 a fevereiro de 2020. Os resultados obtidos revelam que a transferência de responsabilidades e poderes entre os diversos níveis de atendimentos existentes em centrais de atendimento melhora a percepção dos colaboradores em relação as cognições do empoderamento psicológico, com destaques para as cognições Autodeterminação e Impacto, além de melhorar, ou pelo menos manter, os resultados apresentados pelos indicadores que compõem tanto o sistema de controle gerencial quanto as métricas de desempenho operacional, porém adaptações são necessárias. As implicações práticas estão relacionadas a carência de estudos que investigaram os efeitos da adoção do empoderamento psicológico em atividades operacionais e que também apresentaram, detalhadamente e de forma prática, os sistemas de controles gerencial adotados e métricas de desempenho operacional utilizadas em centrais de atendimento pós-venda, comprovando que a implantação do empoderamento psicológico em empresas de grande porte não é tão complexa e improvável de se acontecer como sugere a literatura.por
dc.formatapplication/pdf*
dc.identifier.citationBORDIN, Maximilian Zanelato. O impacto do empoderamento psicológico no sistema de controle gerencial e nas métricas de desempenho operacional: um estudo intervencionista. 2020. 97 f. Dissertação (Controladoria e Finanças Empresariais) - Universidade Presbiteriana Mackenzie, São Paulo. 2020.por
dc.identifier.urihttp://dspace.mackenzie.br/handle/10899/27902
dc.keywordsmanagement control systemeng
dc.keywordsoperational performance measureseng
dc.keywordspsychological empowermenteng
dc.keywordscustomer service centerseng
dc.languageporpor
dc.publisherUniversidade Presbiteriana Mackenziepor
dc.rightsAcesso Abertopor
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.subjectcentral de atendimentopor
dc.subjectempoderamento psicológicopor
dc.subjectmétricas de desempenho operacionalpor
dc.subjectsistema de controle gerencialpor
dc.subject.cnpqCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESASpor
dc.titleO impacto do empoderamento psicológico no sistema de controle gerencial e nas métricas de desempenho operacional: um estudo intervencionistapor
dc.typeDissertaçãopor
local.contributor.board1Oyadomari, José Carlos Tiomatsu
local.contributor.board1Latteshttp://lattes.cnpq.br/5722412463663652por
local.contributor.board2Aguiar, Andson Braga de
local.contributor.board2Latteshttp://lattes.cnpq.br/8776692303907234por
local.publisher.countryBrasilpor
local.publisher.departmentCentro de Ciências Sociais e Aplicadas (CCSA)por
local.publisher.initialsUPMpor
local.publisher.programControladoria e Finanças Empresariaispor
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Controladoria e Finanças Empresariais (Mestrado Profissional) - Dissertações - CCSA Higienópolis