Inovação em serviços no segmento de supermercados: um estudo das inovações realizadas no setor a partir da análise das competências das empresas e seus reflexos sobre as condições de atendimento
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Tipo
Dissertação
Data de publicação
2008-01-31
Periódico
Citações (Scopus)
Autores
Halfin, Roberto
Orientador
Meirelles, Dimária Silva e
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Membros da banca
Brito, Eliane Pereira Zamith
Alvarez, Francisco Javier Sebastian Mendizabal
Alvarez, Francisco Javier Sebastian Mendizabal
Programa
Administração de Empresas
Resumo
Este trabalho procura analisar as inovações em serviço do setor supermercadista a partir da análise das competências das empresas e verificar os seus reflexos sobre as condições de atendimento. Neste sentido, como base teórica, utilizamos uma reunião dos modelos de Gallouj e Weinstein (1997) e Bilderbeek e Hertog (1999) para análise de competências e inovação em serviços, os estudos de Malerba para entender o sistema setorial de inovação e Prahalad e Hamel (1990), Dosi e Teece (1993) e Selznick (1957) para conceituar as competências essenciais. O corpus da pesquisa é composto por entrevistas em três empresas do setor com diversos profissionais de nível gerencial e diretivo, ligados diretamente ao desenvolvimento de serviços para o consumidor de suas redes. Foram relacionadas empresas de destaque no setor como o Pão de Açúcar, Empório Santa Maria e Santa Luzia conhecidos pela excelência de seus serviços. Não recebemos autorização para que as entrevistas fossem gravadas, mas as mesmas foram submetidas à técnica de análise de conteúdo e categorização. Os resultados obtidos indicaram que a participação do consumidor é fator determinante para o desenvolvimento dos serviços destas organizações. O estudo mostra ainda a preocupação das empresas em adotar estratégias inovadoras no atendimento ao consumidor, embora os procedimentos e decisões de seus gestores não sigam ainda um suporte organizacional adequado a este propósito.
Descrição
Palavras-chave
inovação em serviços , competência , sistema setorial de inovação , setor de supermercados , service innovation , competence , sectorial innovation system , supermarket sector
Assuntos Scopus
Citação
HALFIN, Roberto. Inovação em serviços no segmento de supermercados: um estudo das inovações realizadas no setor a partir da análise das competências das empresas e seus reflexos sobre as condições de atendimento. 2008. 99 f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Universidade Presbiteriana Mackenzie, São Paulo, 2008.