A fidelização de clientes como um recurso estratégico: um estudo exploratório em empresas prestadoras de serviços na Grande São Paulo

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dc.contributor.advisorMarcondes, Reynaldo Cavalheiropt_BR
dc.contributor.advisor1Latteshttp://lattes.cnpq.br/5082252604805492por
dc.contributor.authorCampanhã, Fábio David Rizzopt_BR
dc.creator.Latteshttp://lattes.cnpq.br/5984695339281626por
dc.date.accessioned2016-03-15T19:26:48Z
dc.date.accessioned2020-05-28T18:04:21Z
dc.date.available2010-07-14pt_BR
dc.date.available2020-05-28T18:04:21Z
dc.date.issued2010-02-02pt_BR
dc.description.abstractA presente dissertação teve por objetivo principal entender os diversos aspectos da fidelização de clientes como um recurso estratégico que levem as empresas prestadoras de serviços a obterem resultados diferenciados considerando o ponto de vista de seus gestores. Esse tema foi considerado importante devido a pouca disponibilidade de estudos que analisam a fidelização e recursos estratégicos conjuntamente e a representatividade do setor de serviços na economia do país. Abordou-se como fundamentação teórica conceitos relacionados à fidelização de clientes, visão baseada em recursos (RBV) e diferenciais competitivos. Realizou-se uma pesquisa do tipo qualitativa exploratória junto a sete executivos das áreas de marketing ou fidelização de clientes de empresas prestadoras de serviços localizadas na Grande São Paulo. Foram conduzidas entrevistas em profundidade com base em roteiro semiestruturado e utilizou-se a técnica de análise de conteúdo para a análise e interpretação dos dados. Como resultado, pôde-se observar durante o desenvolvimento da pesquisa que a fidelização de clientes é um assunto relevante,mas que não necessariamente é considerado prioritário na estratégia de negócios da empresa. Identificou-se também características de recursos estratégicos na fidelização, tais como a percepção de valor, a exclusividade e a potencialização de oportunidades e redução de ameaças. Contudo, observou-se que as estratégias de fidelização não necessariamente são não imitáveis. Constatou-se indícios de geração de vantagem competitiva por meio da fidelização, dada uma visão generalizada dos entrevistados de que ações de fidelização possuem elevado potencial para ampliar a rentabilidade dos clientes.por
dc.description.sponsorshipFundo Mackenzie de Pesquisapt_BR
dc.formatapplication/pdfpor
dc.identifier.urihttp://dspace.mackenzie.br/handle/10899/23577
dc.languageporpor
dc.publisherUniversidade Presbiteriana Mackenziepor
dc.rightsAcesso Abertopor
dc.subjectfidelização de clientespor
dc.subjectrecursos estratégicospor
dc.subjectprestação de serviçospor
dc.subjectdiferencial competitivopor
dc.subjectcustomer loyaltyeng
dc.subjectstrategic resourceseng
dc.subjectservices providingeng
dc.subjectcompetitive advantageeng
dc.subject.cnpqCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAOpor
dc.thumbnail.urlhttp://tede.mackenzie.br/jspui/retrieve/3065/Fabio%20David%20Rizzo%20Campanha.pdf.jpg*
dc.titleA fidelização de clientes como um recurso estratégico: um estudo exploratório em empresas prestadoras de serviços na Grande São Paulopor
dc.typeDissertaçãopor
local.contributor.board1Meirelles, Dimária Silva ept_BR
local.contributor.board1Latteshttp://lattes.cnpq.br/0475857286175034por
local.contributor.board2Garcia, Mauro Nevespt_BR
local.contributor.board2Latteshttp://lattes.cnpq.br/6202169991924202por
local.publisher.countryBRpor
local.publisher.departmentAdministraçãopor
local.publisher.initialsUPMpor
local.publisher.programAdministração de Empresaspor
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