Processo inovador de criação de experiência em ambiente físico de lojas do varejo, na região sul do Brasil
| dc.contributor.advisor | Franklin, Marcos Antonio | |
| dc.contributor.author | Pereira, Reinaldo Garcia | |
| dc.date.accessioned | 2023-09-12T18:31:33Z | |
| dc.date.available | 2023-09-12T18:31:33Z | |
| dc.date.issued | 2023-08-11 | |
| dc.description.abstract | Objetivo: Este trabalho teve como objetivo apresentar uma proposta de solução para diminuir a queda nas vendas das lojas físicas da Região Sul do Brasil, observada inicialmente na comparação do primeiro semestre de 2022, com o primeiro semestre de 2021. Aplicação: Foi desenvolvido um processo inovador de criação de experiência para lojas físicas, sendo incialmente implantado na Região Sul do país. Esse processo visa estruturar o desenvolvimento de projetos de experiências para o cliente. Para tanto, foram relatados projetos de experiências desenvolvidos e implementados nas respectivas lojas físicas. Inovação: A inovação proposta foi denominada “Processo Inovador de Criação de Experiência”. Essa inovação pode ser classificada dentro da empresa estudada, como em processo e incremental. A proposta está demonstrada na figura 5 deste trabalho. Ela teve como base o Customer Experience Map (figura 6). Complexidade: A complexidade englobou desafios envolvendo negociações entre áreas, a fim de destinar recursos para as iniciativas inovadoras. Stakeholders como os funcionários das redes varejistas, e os colaboradores da empresa, que são também consumidores, foram ouvidos, e a eles foi dada a possibilidade de experienciar algo novo no contato com os produtos, permitindo assim que participassem da criação de um processo de geração de experiências no ambiente das lojas físicas, algo significante para a Área de Trade Marketing Execução. Impacto: Impactos internos foram percebidos na rotina das áreas de Trade Marketing Execução, Trade Marketing Região e Vendas, além de uma integração com áreas como a institucional e o departamento jurídico. O mercado, representado por clientes varejistas e consumidores, reagiu bem às experiências, como visto na pesquisa survey, e nos resultados numéricos de vendas descritos no item 6.1 deste trabalho. Método: Para a elaboração deste trabalho foi utilizada a metodologia de trabalhos práticos e aplicados segundo Marcondes, Miguel, Franklin e Perez (2017). Na etapa de diagnóstico foram utilizados os métodos, qualitativo de acordo com Flick (2004), e quantitativo segundo Malhotra (2008), por meio do emprego do Survey. | |
| dc.identifier.uri | https://dspace.mackenzie.br/handle/10899/33343 | |
| dc.language.iso | pt_BR | |
| dc.language.iso | en | |
| dc.publisher | Universidade Presbiteriana Mackenzie | |
| dc.publisher.country | Brasil | |
| dc.publisher.initials | UPM | |
| dc.subject | processo inovador | |
| dc.subject | experiência do cliente | |
| dc.subject | criação de valor | |
| dc.subject | lojas físicas | |
| dc.title | Processo inovador de criação de experiência em ambiente físico de lojas do varejo, na região sul do Brasil | |
| dc.type | Dissertação | |
| local.contributor.advisorLattes | http://lattes.cnpq.br/2950539167889147 | |
| local.contributor.advisorOrcid | https://orcid.org/0000-0003-1102-3315 | |
| local.contributor.authorLattes | http://lattes.cnpq.br/4056950949946235 | |
| local.contributor.board1 | Dantas , Sergio Silva | |
| local.contributor.board1Lattes | http://lattes.cnpq.br/8859149507113678 | |
| local.contributor.board2 | Ciaco, João Batista Simon | |
| local.contributor.board2Lattes | http://lattes.cnpq.br/1035713478211993 | |
| local.description.abstracten | Purpose: This study aimed to present a proposed solution to reduce the drop in sales of physical stores in the Southern Region of Brazil, initially observed in the comparison of the first half of 2022 with the first half of 2021. Practical application: An innovative process of creating experience for physical stores was developed, being initially implemented in the Southern Region of the country. This process aims to structure the development of customer experience projects. To this end, projects of experiences developed and implemented in the respective physical stores were reported. Innovation: The proposed innovation was called "Innovative Experience Creation Process". This innovation can be classified within the studied company, as in-process and incremental. The proposal is shown in Figure 5 of this paper. It was based on the Customer Experience Map (figure 6). Complexity: The complexity encompassed challenges involving negotiations between areas in order to allocate resources to innovative initiatives. Stakeholders such as the employees of the retail network, and the company's employees, who are also consumers, were heard, and they were given the possibility of experiencing something new in contact with the products, and thus allowing them to participate in the creation of a process of generating experiences in the environment of the physical stores, something significant for the Trade Marketing Execution Area. Impact: Internal impacts were perceived in the routine of the areas of Trade Marketing Execution, Trade Marketing Region and Sales, in addition to an integration with areas such as the institutional and the legal department. The market, represented by retail customers and consumers, reacted well to the experiences, as seen in the survey, and in the numerical sales results described in item 6.1 of this work. Method: For the elaboration of this work was used the methodology practical and applied works according to Marcondes, Miguel, Franklin and Perez (2017). In the diagnostic stage, the methods were used, qualitative according to Flick (2004) and quantitative according to Malhotra (2008) through the use of the Survey. | |
| local.keywords | process customer | |
| local.keywords | experience | |
| local.keywords | value creation | |
| local.keywords | physical retail stores | |
| local.publisher.department | Centro de Ciências Sociais e Aplicadas (CCSA) | |
| local.publisher.program | Administração do Desenvolvimento de Negócios | |
| local.subject.cnpq | CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS |