Solução omnichannel aplicada em canais de atendimento a clientes de uma instituição financeira

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dc.contributor.advisorCappellozza, Alexandre
dc.contributor.authorRibeiro, Gabriela de Paula
dc.date.accessioned2022-02-05T14:23:53Z
dc.date.available2022-02-05T14:23:53Z
dc.date.issued2021-12-13
dc.description.abstractAssunto: este estudo apresenta uma solução para o problema de baixa eficiência operacional nos canais de atendimento e para a falta de aproveitamento adequado dos insumos por eles capturados em uma instituição financeira, visando a criação de vantagem competitiva. Aplicação: para solução do problema foi adotada a estratégia de unificação dos sistemas de atendimento e direcionamento de demandas, bem como o aprimoramento dos processos de mineração de dados obtidos dos contatos da instituição com seus clientes. Também foi realizado o mapeamento e a padronização dos fluxos, bem como instituídos procedimentos de atendimento, ampliando as alçadas de solução em primeiro contato (FCR). Futuramente, com a implantação dessa ferramenta em todos os pontos de contato, também serão centralizados os processos de controle das demandas. Inovação: a solução propõe uma inovação de caráter incremental e contribui com a melhoria dos processos do Banco A, pois viabiliza uma visão integrada sobre o relacionamento e os contatos dos clientes com a instituição e facilita a análise dos insumos de atendimento para identificação de problemas e oportunidades. Complexidade: por ter sido uma intervenção liderada por uma equipe com atribuição legal de mobilizar a organização para desenvolver seus pontos mais sensíveis, houve facilidade de negociações com as áreas afetadas. A principal dificuldade enfrentada foi a obtenção e análise dos dados de atendimento em decorrência da heterogeneidade dos sistemas de registro de demandas e dispersão das bases de dados. Impacto: este trabalho iniciou a transformação digital dos canais de atendimento e difundiu a preocupação institucional de que todos os clientes, independente do ponto de contato, experenciem jornadas de sucesso. Até a etapa de implantação executada, a ferramenta já permite a análise de indicadores até então desconhecidos, como o tempo médio de conclusão de um atendimento direcionado para uma área de apoio, fator decisivo para que a empresa tenha deixado de fazer parte do ranking de instituições financeiras mais reclamadas do Banco Central, o que deve gerar impactos econômicos positivos devido a melhora da reputação da organização. Por fim, com a implantação total da solução apresentada neste estudo, espera-se aumentar os ganhos já obtidos e melhorar, ainda mais, a eficiência operacional da instituição financeira pesquisada. Metodologia Aplicada: foi adotada a metodologia de trabalhos práticos e aplicados, apresentada em Marcondes, Miguel, Franklin e Perez (2017), com a análise de fontes primárias e secundárias de informação.pt_BR
dc.identifier.urihttps://dspace.mackenzie.br/handle/10899/28752
dc.language.isopt_BRpt_BR
dc.publisherUniversidade Presbiteriana Mackenzie
dc.rightsAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/*
dc.subjecttransformação digitalpt_BR
dc.subjectomnichannelpt_BR
dc.subjectexperiência do clientept_BR
dc.titleSolução omnichannel aplicada em canais de atendimento a clientes de uma instituição financeirapt_BR
dc.typeDissertaçãopt_BR
local.contributor.advisorLatteshttp://lattes.cnpq.br/8358857348226421pt_BR
local.contributor.advisorOrcidhttps://orcid.org/0000-0002-1539-1230pt_BR
local.contributor.authorLatteshttp://lattes.cnpq.br/2475707574964250pt_BR
local.contributor.board1Silva, Adilson Aderito da
local.contributor.board1Latteshttp://lattes.cnpq.br/3999075737061835pt_BR
local.contributor.board1Orcidhttps://orcid.org/0000-0001-7029-0742pt_BR
local.contributor.board2Pinochet, Luis Hernan Contreras
local.contributor.board2Latteshttp://lattes.cnpq.br/2869923054936837pt_BR
local.contributor.board2Orcidhttps://orcid.org/0000-0003-2088-5283pt_BR
local.description.abstractenSubject: this study presents a solution to the problem of low operational efficiency in customer service channels and the lack of adequate use of inputs captured by them in a financial institution, aiming to create a competitive advantage. Application: to solve the problem, the strategy of unifying the customer service and demand direction systems was adopted, as well as the improvement of data mining processes obtained from the institution's contacts with its customers. Service processes were mapped and standardized, as well as service procedures were instituted, expanding the scope of first-contact solution (FCR). In the future, with the implementation of this tool at all points of contact, the demand control will also be centralized. Innovation: the solution proposes an incremental innovation and contributes to the improvement of Bank A's processes, as it enables an integrated view of the relationship and contacts of customers with the institution and facilitates the analysis of service inputs to identify problems and opportunities. Complexity: as it was an intervention led by a team with the legal responsibility to mobilize the organization to develop its most sensitive points, negotiations with the affected areas were easy. The main difficulty faced was the collection and analysis of care data due to the heterogeneity of demand registration systems and the dispersion of databases. Impact: this work initiated the digital transformation of service channels and spread the institutional concern that all customers, regardless of the point of contact, experience successful journeys. Until the implementation stage, the tool already allows the analysis of hitherto unknown indicators, such as the average time to complete a service directed to a support area, a decisive factor for the company to no longer be part of the ranking of institutions most demanded financial institutions from the Central Bank, which should generate positive economic impacts due to the improvement of the organization's reputation. Finally, with the full implementation of the solution presented in this study, it is expected to increase the gains already obtained and further improve the operational efficiency of the researched financial institution. Applied Methodology: the methodology of practical and applied work, presented in Marcondes, Miguel, Franklin and Perez (2017), was adopted, with the analysis of primary and secondary sources of information.pt_BR
local.keywordsdigital transformationpt_BR
local.keywordsomnichannelpt_BR
local.keywordscustomer experiencept_BR
local.publisher.countryBrasil
local.publisher.departmentCentro de Ciências Sociais e Aplicadas (CCSA)pt_BR
local.publisher.initialsUPM
local.publisher.programAdministração do Desenvolvimento de Negóciospt_BR
local.subject.cnpqCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAOpt_BR
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