O desenvolvimento de experiências para o cliente como estratégia de retenção e fidelização
| dc.contributor.advisor | Dantas, Sérgio Silva | |
| dc.contributor.author | Dias, Lunna Horleane Sousa | |
| dc.date.accessioned | 2024-03-06T17:45:07Z | |
| dc.date.available | 2024-03-06T17:45:07Z | |
| dc.date.issued | 2024-02-08 | |
| dc.description.abstract | Objetivo: O objetivo do presente trabalho é aumentar o faturamento da empresa Alfa1 usando, entre outros meios, a estratégia de melhoria no atendimento e experiência do cliente para gerar fidelização e, consequentemente, mais recompra para resolver o problema do baixo crescimento do faturamento. Aplicação: A franquia já possuía alguns dos processos utilizados na intervenção, sendo necessário que a equipe e os líderes os utilizassem na rotina, ou seja, englobava processos e as vicissitudes do comportamento humano em relação a estes processos. Em relação a metodologia de atendimento da Disney, foi usada como molde para desenhar a experiência entregue aos clientes da empresa Alfa. Inovação: A proposta de intervenção pode ser considerada de inovação incremental média, pois os conhecimentos utilizados já existiam tanto na franquia quanto metodologia da Disney, feitas apenas as devidas adaptações ao contexto implementado. Complexidade: A solução foi considerada de alta complexidade, pois abrangeu processos da empresa, revisão de procedimentos e comportamento dos indivíduos. Dessa maneira, um ponto que trouxe desafios foi o encaixe dessas atividades na rotina, tendo em vista, que até então a equipe trabalhava de modo menos planejado e mais reativo. O sucesso da ação dependia do acompanhamento e feedback constante feito pelas lideranças. Impacto: O impacto esperado é de cunho econômico para os shareholders e, consequentemente, para os colaboradores, por meio de aumento da remuneração variável. Isso tudo sendo obtido por meio do impacto em maior satisfação e, consequentemente, volume de negócios por parte dos clientes. Método: O projeto adota a metodologia de solução de problemas organizacionais e o aproveitamento de oportunidade de Marcondes, Miguel, Franklin & Perez (2017) no qual realiza-se o estudo de uma empresa, identifica-se um problema ou oportunidade por meio de diagnósticos e, em seguida, busca-se uma solução. | |
| dc.identifier.uri | https://dspace.mackenzie.br/handle/10899/33892 | |
| dc.language.iso | pt_BR | |
| dc.language.iso | en | |
| dc.publisher | Universidade Presbiteriana Mackenzie | |
| dc.publisher.country | Brasil | |
| dc.publisher.initials | UPM | |
| dc.subject | experiência do cliente | |
| dc.subject | retenção | |
| dc.subject | fidelização | |
| dc.subject | atendimento | |
| dc.subject | liderança | |
| dc.title | O desenvolvimento de experiências para o cliente como estratégia de retenção e fidelização | |
| dc.type | Dissertação | |
| local.contributor.advisorLattes | http://lattes.cnpq.br/8859149507113678 | |
| local.contributor.advisorOrcid | https://orcid.org/0000-0001-6578-2873 | |
| local.contributor.authorLattes | http://lattes.cnpq.br/4180492932373971 | |
| local.contributor.authorOrcid | https://orcid.org/0009-0004-5946-3226 | |
| local.contributor.board1 | Miguel, Lilian Aparecida Pasquini | |
| local.contributor.board1Lattes | http://lattes.cnpq.br/9330290531104495 | |
| local.contributor.board1Orcid | https://orcid.org/0000-0002-8614-6427 | |
| local.contributor.board2 | Barbero, Edson Ricardo | |
| local.contributor.board2Lattes | http://lattes.cnpq.br/6184493974682663 | |
| local.description.abstracten | Purpose: The objective of this work is to increase the revenue of the company Alfa using, among other means, the strategy of improving customer service and experience to generate loyalty and, consequently, more repurchases to solve the problem of low revenue growth. Practical application: The franchise already had some of the processes used in the intervention, making it necessary for the team and leaders to use them routinely, that is, it encompassed processes and the vicissitudes of human behavior in relation to these processes. In relation to Disney's service methodology, it was used as a template to design the experience delivered to Alfa customers. Innovation: The intervention proposal can be considered medium incremental innovation, as the knowledge used already existed in both the Disney franchise and methodology, with only the necessary adaptations made to the implemented context. Complexity: The solution was considered highly complex, as it covered company processes, review of procedures and individual behavior. Thus, one point that brought challenges was fitting these activities into the routine, considering that until then the team worked in a less planned and more reactive way. The success of the action depended on constant monitoring and feedback provided by leaders. Impact: The expected impact is economic in nature for stakeholders and, consequently, for employees. Method: The project adopts the methodology for solving organizational problems and taking advantage of opportunities by Marcondes, Miguel, Franklin & Perez (2017) in which a company is studied, a problem or opportunity is identified through diagnoses and, then a solution is sought. | |
| local.keywords | customer experience | |
| local.keywords | retention | |
| local.keywords | loyalty | |
| local.keywords | service and leadership | |
| local.publisher.department | Centro de Ciências Sociais e Aplicadas (CCSA) | |
| local.publisher.program | Administração do Desenvolvimento de Negócios | |
| local.subject.cnpq | CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS |