Implementação de indicadores de desempenho em uma rede de varejo na perspectiva intervencionista
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Tipo
Dissertação
Data de publicação
2013-04-23
Periódico
Citações (Scopus)
Autores
Pelaquim, Adriano Roberto
Orientador
Oyadomari, José Carlos Tiomatsu
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Membros da banca
Cardoso, Ricardo Lopes
Duarte, André Luís de Castro Moura
Duarte, André Luís de Castro Moura
Programa
Controladoria Empresarial
Resumo
A presente pesquisa estudou o modelo de implementação de indicadores de desempenho desenvolvido por Neely et al. (2002) com o objetivo de empregá-lo em uma organização empresarial nacional do setor de varejo, através de uma abordagem intervencionista. Em linhas gerais, o modelo parte da identificação dos principais grupos de cliente por produto correlacionando-os com os objetivos de negócio dos quais são balanceados sob as perspectivas do Balanced Scorecard (BSC) (KAPLAN; NORTON, 1997). Na sequência leva à definição dos indicadores de desempenho juntamente com as iniciativas e atividades a serem desenvolvidas pelos principais gestores com o objetivo de proverem o alcance das metas definidas. A organização que permitiu a realização do estudo de caso foi a Padaria Brasileira, uma rede de padarias da região do ABC paulista em franco crescimento orgânico, onde a questão da pesquisa foi respondida por meio de entrevistas estruturadas e semiestruturadas, além de coleta de documentos e registro do conteúdo observatório resultante de reuniões e visitas periódicas às unidades da organização. Os dados coletados foram tabulados e compilados de acordo com a metodologia descrita pelo modelo, cada qual em um formulário específico e pré-definido. A análise dos dados seguiu os critérios sugeridos pelo autor e outros específicos em função do tipo do negócio. A despeito da organização já possuir uma série de indicadores de desempenho, o estudo possibilitou a formalização dos indicadores não declarados oficiais e a inclusão de novos indicadores, sobretudo de cunho não financeiro inclinados à perspectiva da visão cliente, dos fornecedores e dos critérios de aprendizado e crescimento. Ao final, foi possível concluir que o modelo aplicado teve aderência ao tipo de negócio, salvo pequenas adaptações em razão de algumas limitações encontradas na organização como o nível de formalidade ainda em processo de aperfeiçoamento e a centralização de comando. O estudo também remeteu a uma modesta contribuição para o aprimoramento do modelo de implementação, pois pôde identificar e mapear potenciais gaps, níveis de aderência, premissas e restrições entre o modelo de referência aplicado e as especificidades da empresa e do segmento estudado. Vale ressaltar que o framework foi desenvolvido e testado, segundo Neely et al. (2002), em organizações multinacionais do setor Industrial e de Manufatura.
Descrição
Palavras-chave
indicador de desempenho , modelo de implementação , BSC , KPI , performance indicator , model implementation , BSC , KPI