Centro de serviços compartilhados e desempenho operacional: uma análise baseada em recursos e capacidades

Abstract

The decision of sharing services is adopted by companies to improve organizational management, since all organizational areas need resources and capabilities to provide their operations. By utilizing more efficient resources and capabilities, you can potentially achieve more qualified results and better operational performance. With a feature of support services to other areas of the company, the Shared Services Centers, called SSC, is equipped with resources and capabilities that can provide differentiation for companies regarding support structures and systems. Thus, the objective of this research was to understand the role of resources and capabilities of a CSC for generating operational performance in internal organizational areas. Shared Service Centers are administrative arrangements that have been adopted by large companies to achieve superior performance with cost savings and service enhancements. It was found, as a result of the research, that the SSC-based organizational structure, using resources and capabilities, generates value for internal customers and for the company studied. Another aspect that should be considered is that SSC, by providing support structures and systems, enables internal clients to focus on their specific activities. Thus, to achieve the objective proposed in this work, a mixed research method was used, with a qualitative primary phase, aiming to identify the resources and capabilities of the researched company's SSC, according to the main managers of this organizational structure. In the second, quantitative step, a questionnaire was applied to the SSC internal customers of the researched company to assess how much such resources and capabilities contribute to operational performance.

A decisão de compartilhar serviços é adotada por empresas na tentativa de melhoria de gestão organizacional, uma vez que todas as áreas organizacionais necessitam de recursos e capacidades para prover suas operações. Mediante utilização de recursos e capacidades mais eficientes, pode-se obter, potencialmente, resultados mais qualificados e melhor desempenho operacional. Com uma característica de serviços de suporte às demais áreas da empresa, o Centros de Serviços Compartilhados, denominado CSC, é munido de recursos e capacidades que podem propiciar diferenciação para as empresas no que tange a estruturas e sistemas de apoio. Sendo assim, o objetivo desta pesquisa foi entender o papel de recursos e capacidades de um CSC para geração de desempenho operacional das áreas organizacionais internas. Os Centros de Serviços Compartilhados são arranjos administrativos que têm sido adotados por grandes empresas com o objetivo de obter desempenho superior com economias de custo e aprimoramento de serviços. Encontrou-se, como resultado da pesquisa, que a estrutura organizacional baseada no CSC, mediante a utilização de recursos e capacidades, gera valor aos clientes internos e para a empresa estudada. Outro aspecto que deve ser considerado é que o CSC, ao disponibilizar estruturas e sistemas de apoio, possibilita aos clientes internos foco em suas atividades específicas. Desta forma, para cumprir o objetivo proposto neste trabalho, utilizou-se método misto de pesquisa, com uma fase primária, qualitativa, visando identificar os recursos e capacidades do CSC da empresa pesquisada, segundo os principais gestores desta estrutura organizacional. Na segunda etapa, quantitativa, aplicou-se questionário aos clientes internos do CSC da empresa pesquisada para avaliar o quanto tais recursos e capacidades contribuem com o desempenho operacional.