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Tipo do documento: Dissertação
Título: A fidelização de clientes como um recurso estratégico: um estudo exploratório em empresas prestadoras de serviços na Grande São Paulo
Autor: Campanhã, Fábio David Rizzo
Primeiro orientador: Marcondes, Reynaldo Cavalheiro
Primeiro membro da banca: Meirelles, Dimária Silva e
Segundo membro da banca: Garcia, Mauro Neves
Resumo: A presente dissertação teve por objetivo principal entender os diversos aspectos da fidelização de clientes como um recurso estratégico que levem as empresas prestadoras de serviços a obterem resultados diferenciados considerando o ponto de vista de seus gestores. Esse tema foi considerado importante devido a pouca disponibilidade de estudos que analisam a fidelização e recursos estratégicos conjuntamente e a representatividade do setor de serviços na economia do país. Abordou-se como fundamentação teórica conceitos relacionados à fidelização de clientes, visão baseada em recursos (RBV) e diferenciais competitivos. Realizou-se uma pesquisa do tipo qualitativa exploratória junto a sete executivos das áreas de marketing ou fidelização de clientes de empresas prestadoras de serviços localizadas na Grande São Paulo. Foram conduzidas entrevistas em profundidade com base em roteiro semiestruturado e utilizou-se a técnica de análise de conteúdo para a análise e interpretação dos dados. Como resultado, pôde-se observar durante o desenvolvimento da pesquisa que a fidelização de clientes é um assunto relevante,mas que não necessariamente é considerado prioritário na estratégia de negócios da empresa. Identificou-se também características de recursos estratégicos na fidelização, tais como a percepção de valor, a exclusividade e a potencialização de oportunidades e redução de ameaças. Contudo, observou-se que as estratégias de fidelização não necessariamente são não imitáveis. Constatou-se indícios de geração de vantagem competitiva por meio da fidelização, dada uma visão generalizada dos entrevistados de que ações de fidelização possuem elevado potencial para ampliar a rentabilidade dos clientes.
Abstract: The following dissertation s main objective was to understand the various aspects of customer loyalty as a strategic resource that leads service-providing companies to obtain superior results considering the point of view of their managers. This topic was considered important due to the limited available studies concerning themes related to both loyalty and strategic resources and due to the importance of service-providing sector for the country s economy. This study was based on theoretical concepts related to customers loyalty, resource-based view (RBV) and competitive advantages. This way, an exploratory qualitative research was conducted in the Greater São Paulo area with seven executives from marketing or customer loyalty department of service-providing companies from various segments whose services are targeted to individuals. Data was acquired by in-depth interviews based on a semi-structured interview guide, and content analysis was employed for analysis and data interpretation. The outcome revealed that customer loyalty is an important issue, but that it is not necessarily considered a priority in companies business strategy. It was also identified characteristics of strategic resources in loyalty, such as perceived value, exclusivity and the"empowerment" of opportunities and reduction of threats. However, it was observed that the loyalty strategies are not necessarily non-imitable. Besides, evidence of competitive advantage through customer loyalty was also found, given a general view of the executives that loyalty actions have high potential to increase the customers profitability.
Palavras-chave: fidelização de clientes;  recursos estratégicos;  prestação de serviços;  diferencial competitivo;  customer loyalty;  strategic resources;  services providing;  competitive advantage
Área(s) do CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Idioma: por
País: BR
Instituição: Universidade Presbiteriana Mackenzie
Sigla da instituição: UPM
Departamento: Administração
Programa: Administração de Empresas
Tipo de acesso: Acesso Aberto
URI: http://tede.mackenzie.br/jspui/handle/tede/752
http://dspace.mackenzie.br/handle/10899/12462
Data de defesa: 2-Fev-2010
metadata.dc.bitstream.url: http://tede.mackenzie.br/jspui/bitstream/tede/752/1/Fabio%20David%20Rizzo%20Campanha.pdf
Aparece nas coleções:Administração de Empresas - Dissertações - CCSA Higienópolis

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