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Tipo do documento: Dissertação
Título: A influência das capabilidades logísticas na relação entre a qualidade do serviço logístico e a satisfação do cliente no mercado de óleos lubrificantes brasileiro
Autor: Fernandes, Daniel Winter
Primeiro orientador: Moori, Roberto Giro
Primeiro membro da banca: Perez, Gilberto
Segundo membro da banca: Akabane, Getulio Kazue
Resumo: O crescimento da frota brasileira de veículos nos últimos anos, influenciou o setor de óleos lubrificantes. O mercado nacional era abastecido por 307 produtores e importadores de óleos lubrificantes, tornando este mercado competitivo e de difícil sobrevivência para estes produtores. Os óleos lubrificantes utilizavam especificações semelhantes para serem produzidos, desta maneira os produtores tinham dificuldades de estarem diferenciado os seus produtos na busca da satisfação dos seus clientes. Nesse contexto, com base nos pensamentos teóricos desenvolvidos por Byrne e Markham (1993), Morash, Dröge e Vickery (1996), Mentzer, Flint e Kent (1999), Mentzer, Flint e Hult (2001), Esper, Fugate e Sramek (2007), fundamentou-se esse estudo acadêmico. Os autores previamente citados, realizaram pesquisas acadêmicas, as quais buscavam mensurar a qualidade do serviço logístico, capabilidades logísticas e satisfação dos clientes, constructos que foram objetos de estudos desse trabalho acadêmico. Desta maneira, esse estudo acadêmico teve como objetivo mensurar a influência da qualidade dos serviços logísticos sobre a satisfação dos clientes dos produtores de óleos lubrificantes, no mercado brasileiro, buscando responder o problema de pesquisa, que consistia identificar a influência das capabilidades logísticas nesta relação. Para tanto, na primeira etapa, realizou-se uma pesquisa exploratória, que coletou dados por meio de entrevistas em profundidade com colaboradores e clientes de um produtor de óleos lubrificantes. Os dados coletados foram tratados pela análise de dados qualitativos, revelando os critérios mais relevantes dos constructos QSL, CL e SC. Assim, com os resultados da primeira etapa, seguiu-se para a segunda etapa, realizando-se uma pesquisa de natureza quantitativa descritiva com objetivo de verificar a influência das capabilidades logísticas na relação qualidade do serviço logístico e satisfação do cliente no mercado de óleos lubrificantes brasileiro. De modo que utilizou-se questionários estruturados e aplicados por intermédio do website Survey Monkey junto a clientes da base de dados de um produtor de óleos lubrificantes. A pesquisa gerou uma amostra composta por 117 questionários respondidos por clientes do mercado de óleos lubrificantes. Os dados coletados foram tratados pelas estatísticas descritivas e multivariadas, revelaram que: a) A qualidade do serviço logístico influênciava a satisfação dos clientes; b) As capabilidades logísticas não tinham influência direta sobre a satisfação dos clientes; c) A influência das capabilidades logísticas sobre a satisfação dos clientes era mediada pela qualidade dos serviços logísticos. Destes resultados pôde-se concluir que as empresas produtoras de óleos lubrificantes na busca da satisfação dos seus clientes, deveriam realizar investimentos significativos na qualidade dos serviços logísticos prestados. Estes investimentos deveriam ser primordiais no que se referem as informações fornecidas durante o processo de vendas e entregas dos óleos lubrificantes, bem como na capacitação dos colaboradores do produtor que prestariam atendimento a estes clientes.
Abstract: The growth of the Brazilian vehicle fleet in recent years influenced the lubricants oils sector. The national market was supplied per 307 producers and importers of lubricants oils, therefore this market was very competitive and difficult survival for these producers. Lubricants oils used similar specifications to be produced, in this way the producers had difficulties of being differentiated its products in search of customer satisfaction. In this context, based on the theoretical thoughts developed by Byrne and Markham (1993), Morash, Dröge and Vickery (1996), Mentzer, Flint and Kent (1999), Mentzer, Flint and Hult (2001), Esper, Fugate and Sramek ( 2007), this academic study was grounded. The authors previously cited, conducted academic research, which sought to measure the quality of logistics services, logistics capabilities and customer satisfaction, constructs that were objects of study this academic work. Therefore, this academic study aimed to measure the influence of the quality of logistics services on customer satisfaction producers of lubricants in the Brazilian market, seeking to answer the research problem, which was to identify the influence of logistics capabilities in this relationship. Therefore, in the first stage, there was an exploratory study, which collected data through interviews with employees and customers of a producer of lubricants oils. Data were processed by analysis of qualitative data, showing the most relevant criteria of the constructs QSL, LC and SC. So with the results of the first stage, followed for the second stage, developing a descriptive quantitative research in order to verify the influence of logistics capabilities on the quality of logistics services relationship and customer satisfaction in the lubricants market Brazilian. So we used structured questionnaires and it were applied through of web site Survey Monkey, questionnaires were sent to customer of database of a producer of lubricants oils. The research generated a sample of 117 questionnaires answered by the lubricants oil market customers. The collected data were processed by descriptive and multivariate statistics revealed that: a) The quality of logistics services influenced customer satisfaction; b) The logistics capabilities had no direct influence on customer satisfaction; c) The influence of logistics capabilities on customer satisfaction was mediated by the quality of logistics services. From these results it concluded that the producers of lubricants oil in the search of customer satisfaction, should make significant investments in the quality of logistics services. These investments should be paramount in referring to the information provided during the process of sales and deliveries of lubricants oils, as well as in the training of employees of the producer who would provide service to these clients.
Palavras-chave: qualidade do serviço logístico;  capabilidades logísticas;  satisfação dos clientes;  vantagem competitiva;  logistics quality services;  logistics capabilities;  consumer satisfaction;  competitive advantage
Área(s) do CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS
Idioma: por
País: BR
Instituição: Universidade Presbiteriana Mackenzie
Sigla da instituição: UPM
Departamento: Administração
Programa: Administração de Empresas
Citação: FERNANDES, Daniel Winter. A influência das capabilidades logísticas na relação entre a qualidade do serviço logístico e a satisfação do cliente no mercado de óleos lubrificantes brasileiro. 2015. 202 f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Universidade Presbiteriana Mackenzie, São Paulo, 2015.
Tipo de acesso: Acesso Aberto
URI: http://tede.mackenzie.br/jspui/handle/tede/657
http://dspace.mackenzie.br/handle/10899/12371
Data de defesa: 3-Ago-2015
metadata.dc.bitstream.url: http://tede.mackenzie.br/jspui/bitstream/tede/657/1/Daniel%20Winter%20Fernandesprot.pdf
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