Use este identificador para citar ou linkar para este item: http://dspace.mackenzie.br/handle/10899/12234
Tipo do documento: Dissertação
Título: Análise da prestação de serviço de consultoria sob o enfoque da transferência do conhecimento
Autor: Quiroga, Gaston Marcos Molas
Primeiro orientador: Meirelles, Dimária Silva e
Primeiro membro da banca: Popadiuk, Silvio
Segundo membro da banca: Brito, Eliane Pereira Zamith
Resumo: Este estudo teve por objetivo descrever o processo de transferência do conhecimento em projetos de consultoria, bem como identificar o modelo, o tipo e as etapas da transferência do conhecimento no processo de prestação de serviço de uma empresa p-KIBS, e eventuais barreiras de transferência do conhecimento referentes ao conhecimento, contexto, fonte e receptor. Optou-se pelo estudo das empresas p-KIBS (Professional - Knowledge Intensive Business Services), pois pouco se conhece sobre estas empresas no Brasil e sabe-se que um dos diferenciais destas empresas frente a outros tipos de prestadores de serviço é a alta interação que têm com seus clientes. Foram realizadas entrevistas em profundidade, utilizando roteiro de pesquisa semiestruturado, adaptado para a empresa e para o cliente. Para a coleta, análise e interpretação dos dados, utilizou-se a técnica de análise de template proposta por Nigel King (2004). A empresa escolhida para a realização deste estudo foi a consultoria SalesTalent, prestadora de serviços intensivos em conhecimento de vendas (p-KIBS). A unidade de análise estudada é o projeto, onde ocorre a prestação do serviço em um cliente retratado por uma multinacional do setor de Tecnologia de Informação, denominada neste estudo de ―Empresa ABC‖. Foram estudados dois projetos, desde a contratação até o feedback. Os achados no estudo foram os seguintes: i) devido à próxima participação em conjunto de ambas as empresas, com fluxo de informação bidirecional, o modelo de transferência foi colaborativo; ii) os tipos de transferência do conhecimento presentes no estudo são o tipo serial, referente ao desenho do modelo, e o tipo especializada, referente ao conteúdo; iii) todas as etapas da transferência do conhecimento descritas na literatura foram identificadas no projeto, em menor grau a integração e retenção, que ficou restrita a uma área; iv) percebeu-se que o processo de transferência do conhecimento é mais amplo que a prestação de serviço, pois envolve atividades realizadas antes do projeto, como a motivação e iniciação, e depois do projeto, o feedback; v) as barreiras de conhecimento (ambiguidade causal) e receptor (incapacidade de retenção) tiveram maior impacto no projeto, minimizadas pelo sólido relacionamento interpessoal. Adicionalmente é proposto um modelo interpretativo amplo, que integra as etapas de transferência no processo de prestação do serviço, visando aperfeiçoar a abordagem e a interação da consultoria com o cliente.
Abstract: The purpose of this study was to describe the process of knowledge transfer in consultancy projects, to identify the model, type and stages involved in a business service process provided by a p-KIBS company and to detect possible barriers to the knowledge transfer process related to knowledge, contect, source and recipient. The type of business chosen for this study was the p-KIBS company (Professional Knowledge Intensive Business Services), because litttle is known about this business in Brazil. As compared to other businesses, the p-KIBS have a differentiation of high customer interaction. The interviews were carried out using prepared survey questionnaires, especially designed for the business and for the customer in question. The technique used for the collection, analysis and interpretation of the data was the one proposed by Nigel King´s (2004). The company chosen for this study was Sales Talent a consultant firm specialized in providing knowledge intensive business service in sales area (P-KIBS). The analysis unit studied is the project itself, where the service is provided to a customer identified in this study as the ―ABC Company‖ a multinational company of the Information Technology sector. Two projects were studied, starting with the hiring of the p-KIBS and closing with the feedback. The conclusions drawn were the following: i) due to the close participation of both companies, working with bi-directional information flow, the model of information transfererence was collaborative; ii) the types of knowledge transfer present in the study are the serial type - with reference to the design of the model - and of the specialized type - with reference to the content; iii) all the stages in the knowledge transfer described in the literature were identified in the project - in less degree in integration and retention stage, that was restricted to one area; iv) it was noted that the process of knowledge tranfer is wider than that of the services provided because it includes activities carried out prior to the project - such as motivation and start up and other after the project is finished such as feedback; v) the barriers regarding knowledge (casual ambiguity) and the recipient (incapacity to retain knowledge) had great impact on the project, but were minimized by the strong interpersonal relationship. In addition, a wider interpretation model is put forward. This model integrates the stages of knowledge transfer in the process of providing business services, with a view to improving the approach and interaction between the consultant company and the customer.
Palavras-chave: transferência do conhecimento;  P-KIBS;  serviços;  knowledge transfer;  p-KIBS;  services
Área(s) do CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Idioma: por
País: BR
Instituição: Universidade Presbiteriana Mackenzie
Sigla da instituição: UPM
Departamento: Administração
Programa: Administração de Empresas
Tipo de acesso: Acesso Aberto
URI: http://tede.mackenzie.br/jspui/handle/tede/519
http://dspace.mackenzie.br/handle/10899/12234
Data de defesa: 2-Fev-2011
metadata.dc.bitstream.url: http://tede.mackenzie.br/jspui/bitstream/tede/519/1/Gaston%20Marcos%20Molas%20Quiroga.pdf
Aparece nas coleções:Administração de Empresas - Dissertações - CCSA Higienópolis

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