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Tipo do documento: Tese
Título: A relação entre os valores organizacionais, as práticas e a confiança dos clientes em organizações do setor de serviços
Autor: Guardani, Fátima
Primeiro orientador: Teixeira, Maria Luisa Mendes
Primeiro membro da banca: Marcondes, Reynaldo Cavalheiro
Segundo membro da banca: Torres, Claudio Vaz
Terceiro membro da banca: Mazzon, José Afonso
Quarto membro da banca: Bido, Diógenes de Souza
Resumo: Este estudo teve por objetivo analisar a relação entre os valores organizacionais, as práticas e a confiança dos clientes em organizações do setor de serviços. Devido à influência dos valores no comportamento dos indivíduos, e dos valores organizacionais nas escolhas e decisões dos membros de uma organização e no desenvolvimento de práticas organizacionais, buscou-se analisar, do ponto de vista de clientes de empresas do setor de serviços, a relação entre os valores organizacionais, as práticas organizacionais percebidas na interação com os funcionários e a confiança que depositam nas organizações. Para a realização do estudo, procedeu-se à elaboração e aplicação de uma escala de práticas organizacionais, percebidas por clientes de empresas prestadoras de serviços na interação com os funcionários; e à adaptação e aplicação de uma escala voltada à análise dos valores organizacionais e de outra referente à análise da confiança. A amostra utilizada caracterizou-se como não probabilística e resultou em 503 clientes de empresas do setor de serviços. O tratamento dos dados foi realizado mediante técnicas de análise multivariada. Os resultados mostram que os valores organizacionais percebidos pelos clientes, que se correlacionam positivamente com a confiança nas organizações, envolvem respeito aos stakeholders, bem-estar dos empregados, prestígio e tradição. As práticas organizacionais percebidas pelos clientes na interação com os funcionários, que se correlacionam positivamente com a confiança nas organizações, referem-se basicamente às práticas de interação positiva e às práticas relativas à concorrência. A confiança dos clientes foi composta, em parte, pela confiança disposicional e, principalmente, pela confiança atribuída às organizações, formada pela confiança baseada em conhecimento, em características e em identificação. Sugere-se que sejam realizadas novas pesquisas, junto a clientes de empresas de outros setores e de tipos específicos de serviços, realizando-se análises de clusters; pesquisas comparativas, analisando-se os valores organizacionais compartilhados pelos empregados das organizações e os percebidos pelos clientes; bem como comparações entre os valores organizacionais percebidos pelos clientes e seus valores pessoais.
Abstract: This study had the objective to analyze the relation among the organizational values, the practices and the trust of the costumers in services organizations. Due to values influence in behavior; to organizational values influence in organizations members choices and decisions, and in the development of organizational practices, it was aimed to investigate, in the services organizations costumers point of view, the relation among organizational values, organizational practices noticed in the interaction with the employees, and the trust in organizations.To fulfil the study, the elaboration and application of a scale related to organizational practices noticed by costumers in interaction with employees was carried out, as well as the adaptation and application of a scale related to organizational values, and another referring to the analysis of trust. The sample, characterized as non-probabilistic, resulted in 503 services organizations costumers. The data treatment involved multivariate data analysis. The results evidenced that the organizational values noticed by costumers, positively correlated with their trust in organizations, involved respect with stakeholders, welfare of the employees, prestige and tradition. The organizational practices noticed by costumers in the interaction with employees, positively correlated with costumers trust in organizations refer, basically, to the positive interaction and the practices related to the competitors. The costumers´ trust was composed partially by the dispositional trust and mainly by the trust given to the organizations, composed by trust based on knowledge, characteristics and identification. New researchs are suggested, involving costumers of others segments and services organizations, using clusters analysis; comparison between the organizational values shared by employees and those noticed by costumers, as well as comparison between organizational values noticed by costumers and their personal values.
Palavras-chave: valores organizacionais;  práticas organizacionais;  confiança;  serviços;  organizational values;  organizational practices;  trust;  services
Área(s) do CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS
Idioma: por
País: BR
Instituição: Universidade Presbiteriana Mackenzie
Sigla da instituição: UPM
Departamento: Administração
Programa: Administração de Empresas
Citação: GUARDANI, Fátima. A relação entre os valores organizacionais, as práticas e a confiança dos clientes em organizações do setor de serviços. 2008. 177 f. Tese (Doutorado em Administração) - Universidade Presbiteriana Mackenzie, São Paulo, 2008.
Tipo de acesso: Acesso Aberto
URI: http://tede.mackenzie.br/jspui/handle/tede/844
http://dspace.mackenzie.br/handle/10899/12194
Data de defesa: 13-Ago-2008
metadata.dc.bitstream.url: http://tede.mackenzie.br/jspui/bitstream/tede/844/1/Fatima%20Guardani.pdf
Aparece nas coleções:Administração de Empresas - Teses - CCSA Higienópolis

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